आपण नुकतेच माझे वाचले असेल ट्विटरवर Waze सह ग्राहकांचा अनुभव जेव्हा मी बग नोंदविला. मी दिलेल्या प्रतिसादावर फारसे परिणाम झालो नव्हतो. बरं, जास्तीत जास्त ग्राहक सोशल मीडियाकडे वळत आहेत आणि त्यांच्या ग्राहक सेवा समस्येवर तोडगा निघण्याची मी अपेक्षा करत आहे म्हणून मी एकटाच नाही. मी सोशल मीडियावर ग्राहकांचा कसा प्रतिसाद आहे हे त्यांना सांगितले तेव्हा माझे काही ग्राहक फारसे आनंदी नव्हते, परंतु हे एक सार्वजनिक मंच आहे आणि आपल्या कंपनीला चमकण्याची एक विलक्षण संधी आहे.
दर्जेदार ग्राहक समर्थन आणि योग्य सोशल मीडिया स्ट्रॅटेजी हे व्यवसायांसाठी उपयुक्त आहेत. हे इन्फोग्राफिक कोणत्याही मीडियामध्ये सामाजिक मीडिया प्लॅटफॉर्मचे महत्त्व आणि मूल्य देऊ शकते.
खरं तर, सोशल मीडियाच्या माध्यमातून 1 पैकी 4 सोशल मीडिया वापरकर्त्यांनी तक्रार केली आणि 63% लोक मदतीची अपेक्षा करतात. गप्पा, ईमेल किंवा फोनपेक्षा लोक ग्राहकांच्या काळजीसाठी सोशल मीडियाला प्राधान्य देतात. हे इन्फोग्राफिक, द राइज ऑफ सोशल मीडिया कस्टमर केअर, त्या अपेक्षा, ट्रेंड आणि ब्रॅन्डला कसा प्रतिसाद द्यायचा याची तपशीलवार माहिती.
मी आमचे ऐकून घेण्याची शिफारस करतो डेलच्या सोशल मीडियासह पॉडकास्ट हे कसे करावे हे शिकण्यासाठी कार्यसंघ. डेलकडे एक कार्यसंघ आहे जो त्यांच्या सर्व कर्मचार्‍यांना सोशल मीडियाद्वारे थेट समर्थन प्रदान करण्यासाठी उपलब्ध आहे. याचा अर्थ असा की आपण कोणत्याही कर्मचार्याकडे तक्रार करू शकता आणि ते ग्राहक सेवा कार्यसंघाकडे मार्गक्रमण करतील. इतकेच नाही तर, ग्राहकांना आनंदी ठेवता येईल यासाठी परिस्थितीत निराकरण करण्यासाठी नियुक्त केलेल्या संघाकडे सर्व स्तर व स्वायत्तता आहे.
सोशल मीडियामध्ये ग्राहकांच्या चुकीच्या अनुभवाच्या जोखमीचे काय आहे?
- खराब प्रतिसाद वेळेमुळे ग्राहकांच्या मंथनात 15% वाढ होऊ शकते
- आपण सोशल मीडियाद्वारे प्रतिसाद न दिल्यास 30% लोक एखाद्या प्रतिस्पर्धकाकडे जातील
- तक्रारीचे उत्तर न दिल्यास ग्राहकांची वकिली 50% कमी होते
- ग्राहकांबद्दल वाईट अनुभव घेतल्यानंतर 31% लोक ऑनलाइन पोस्ट करतात
बेस्ट-इन-क्लास कस्टमर केअरमुळे ग्राहकांच्या संदर्भातील उत्पन्नात 81% अधिक वाढ होते आणि गुंतवणूकीवर परतावा 30.7% असतो!
सोशल मीडिया ग्राहक सेवेचा आरओआय काय आहे?
- उत्कृष्ट सामाजिक ग्राहक सेवा असणार्‍या कंपन्या 92% ग्राहक धारणा अनुभवतात
- ट्विटला प्रत्युत्तर देणारी एअरलाइन्स प्रति व्यवहारात कमाईत $ 8.98 (किंवा 3%) आहे
- ट्विटला प्रत्युत्तर देणारे टेलकोचे मूल्य प्रति व्यवहारात 8.35 डॉलर (किंवा 10%) वाढ आहे
- ट्विटला प्रत्युत्तर देणारी पिझ्झा साखळीची किंमत प्रति ट्रान्सक्शनमध्ये revenue 2.84 (किंवा 20%) वाढ आहे
येथून पूर्ण इन्फोग्राफिक आहे वेबसाइट बिल्डर्स:
ग्राहक सेवेसाठी सोशल मीडियाचा प्रभावीपणे वापर केल्यामुळे संस्थेस अन्य विघटनकारी घटनांपासून दूर ठेवण्यास देखील मदत होते. ब्राइट हाऊसचा स्पेक्ट्रमचा मामला घ्या. त्यांनी संक्रमणादरम्यान उच्च पातळीवर प्रतिसाद ठेवण्यास व्यवस्थापित केले, ज्याचे त्यांच्या ग्राहकांनी नक्कीच कौतुक केले.