डिजिटल ट्रान्सफॉर्मेशन: अपेक्षा सेट करा पण अनुभव द्या

डिजिटल ट्रान्सफॉर्मेशन क्षेत्रामध्ये, प्लॅटफॉर्म आणि सेवांसाठी बाजारपेठेतील वापराची प्रकरणे इतकी विचित्र आहेत की मला बहुतेक वेळा छाप पाडणारे क्लायंट दिसतात. तुम्ही एंटरप्राइझ सॉफ्टवेअर कंपनी किंवा सेवा प्रदात्यावर कधीही काम केले नसल्यास, प्रक्रिया कशी कार्य करते हे तुम्ही समजून घेतले पाहिजे. 

शेकडो किंवा हजारो क्लायंटवर काम करत असताना, खाते व्यवस्थापक, समर्थन प्रतिनिधी किंवा व्यवसाय विकास प्रतिनिधी अशा कंपनी किंवा मोहिमेवर येतील ज्यांनी असाधारणपणे चांगले वितरण केले आहे. ही बातमी अंतर्गत मीटिंग्जद्वारे ताबडतोब फ्लोट होते आणि शेवटी ती मार्केटरच्या इनबॉक्समध्ये पोहोचते, जिथे ते ताबडतोब क्लायंटची मुलाखत घेतात, परवानगी मिळवतात आणि त्यांच्या सॉफ्टवेअर किंवा अंमलबजावणीने परिवर्तन कसे सक्षम केले यावर एक वापर प्रकरण लिहितात.

हे असत्य किंवा खोटी जाहिरात नाही, परंतु हे एक सामान्य परिस्थिती देखील नाही. दुर्दैवाने, लहान प्रिंट असे घोषित करू शकते, परंतु वापर प्रकरणाचा मोठ्या प्रमाणावर प्रचार केला जातो, सामायिक केला जातो आणि नंतर प्रत्येक नवीन संभाव्यतेसह उद्धृत केले जाते. क्लायंटला शेवटी त्यांचे सापडले आहे अशी अपेक्षा सेट केली जात आहे चांदीची बुलेट. दुर्दैवाने, जाणकार नसलेल्या संभाव्यतेसह, वापर प्रकरण त्यांच्या खरेदीच्या निर्णयावर प्रभाव टाकण्यासाठी पुरेसे आहे. ते सही करतात आणि त्रास सुरू होतो.

प्रत्येक कंपनीकडे घटकांचे संयोजन असते जे तिच्या डिजिटल परिवर्तनाच्या यशावर परिणाम करतात — बजेट, टाइमलाइन, लोक, सल्लागार, एकत्रीकरण क्षमता, वैशिष्ट्ये, स्थलांतर, अंतिम-ग्राहक, स्पर्धात्मक लँडस्केप, अर्थव्यवस्था…यादी पुढे आणि पुढे जाते. मी मोठ्या तीन गोष्टींवर लक्ष केंद्रित करतो जे कंपनीमध्ये काही प्रमाणात नियंत्रित केले जाऊ शकतात: लोक, प्रक्रिया आणि प्लॅटफॉर्म.

बरेचदा, माझे सल्लागार विक्री पूर्ण झाल्यानंतर आणले जातात आणि क्लायंट प्लॅटफॉर्मचे स्थलांतर, अंमलबजावणी किंवा एकत्रीकरण करण्याचा विचार करत असतो. हे बर्‍याचदा अपेक्षेचे नाजूक संतुलन असते आणि तरीही खरेदीचा निर्णय योग्य होता अशी आशा प्रदान करते. काही वेळा, आम्ही पाहतो की ग्राहक असमर्थ आहेत अशा प्लॅटफॉर्ममध्ये गुंतवणूक करतात. इतर वेळी, आम्ही पाहतो की ग्राहक अशा प्लॅटफॉर्ममध्ये गुंतवणूक करतात जे काहीही सामावून घेऊ शकतात, परंतु असे करण्यासाठी लागणारा खर्च त्यांच्या बजेटच्या पलीकडे असतो. 

क्लायंटच्या अपेक्षा सेट करणे

अपेक्षा निश्चित करणे ही क्लायंटचा भ्रमनिरास करण्याची बाब नाही डिजिटल परिवर्तन. अपेक्षा निश्चित करणे म्हणजे क्लायंटला नेहमीच योग्य प्रश्न विचारणे आणि परिवर्तन किती आव्हानात्मक असेल याची त्यांना स्वतःची जाणीव करून देणे. कर्मचारी उलाढाल, तृतीय पक्ष विलंब आणि नोकरशाहीच्या अडथळ्यांपासून ते निर्णय, संसाधनांच्या उपलब्धतेवर परिणाम करणारी हंगामी इ.

अपेक्षा नेहमी पात्र ठरवून अपेक्षा निश्चित केल्या जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ, प्रोजेक्ट टाइमलाइनला X महिने लागतील अशी अपेक्षा आहे. ती टाइमलाइन प्रत्यक्षात येण्यासाठी आवश्यक असलेल्या संसाधनांवरील गृहितकांचे हे लगेच पालन केले जाते. अर्थात, अपेक्षित विलंबासाठी आम्ही टाइमलाइनमध्ये जागा सोडतो. तथापि, आपण नेहमी प्रत्येक शक्यता सामावून घेऊ शकत नाही.

सध्याच्या अंमलबजावणीतील काही उदाहरणे:

• स्थलांतराच्या टप्प्यात, एक प्रमुख कर्मचारी निघून गेला कारण त्यांचे कौशल्य मूळ व्यासपीठावर होते आणि त्यांना नवीन व्यासपीठ शिकण्यात रस नव्हता. ते एका कंपनीत गेले जेथे ते प्रमाणित आणि परिचित असलेल्या प्लॅटफॉर्मवर काम करणे सुरू ठेवू शकतात.
• अंमलबजावणीच्या टप्प्यात, काही अतिरिक्त मागण्यांमुळे कर्मचारी जास्त काम करत होते आणि प्रकल्पासाठी त्यांची मुदत पूर्ण करू शकले नाहीत.
• ऑपरेशनल टप्प्यात, कर्मचार्‍यांना मूलभूत प्रशिक्षणासाठी कधीही वेळ मिळाला नाही, ते कधीही शेड्यूल केले नाही आणि नंतर ते वितरित करणे अपेक्षित होते.

यातील प्रत्येक आव्हानाचा एकूण प्रकल्पाच्या वितरणावर नाट्यमय प्रभाव पडला. गेल्या दोन दशकांमध्ये यासारख्या कंपन्यांना सहाय्य करण्यात आमचे कौशल्य नसते तर ते सहजपणे अंमलात आणू शकले असते.

अनुभव वितरीत करणे

अपेक्षा पुनर्संचयित कराव्या लागल्या, तरीही एक उत्कृष्ट अनुभव देऊन परिवर्तन यशस्वी होऊ शकते. ग्राहक आणि व्यवसाय सारखेच चुकलेल्या अपेक्षा माफ करतील, परंतु ते खराब अनुभव माफ करणार नाहीत. अनुभव वितरीत करणे ही प्रत्येक कंपनीची उत्पादने आणि सेवांचा एक महत्त्वाचा पैलू आहे. व्यवसायाच्या यश आणि अपयशामधील हे निर्विवादपणे सर्वात मोठे आहे. माझ्यावर विश्वास नाही?

वार्षिक कमाई $1 अब्ज असलेली सरासरी कंपनी ग्राहक अनुभवामध्ये गुंतवणूक केल्यानंतर तीन वर्षात अतिरिक्त $700 दशलक्ष कमावण्याची अपेक्षा करू शकते. आणि SaaS प्लॅटफॉर्म $ 1 बिलियनने कमाई वाढवण्याची अपेक्षा करू शकतात.

टेमकिन ग्रुप

म्हणून, ज्याप्रमाणे आम्ही आमच्या प्रकल्पाच्या यशाबद्दल आणि टाइमलाइनवर गृहीतके परिभाषित करतो, आमच्या क्लायंटच्या यशात भागीदार म्हणून, आम्ही स्वतःला विचारले पाहिजे: जेव्हा गृहीतके कमी पडतात तेव्हा आम्ही कसे प्रतिसाद देऊ?

• परिवर्तनादरम्यान प्रमुख कर्मचारी गमावल्यास, मदत करू शकतील असे अतिरिक्त संसाधने आणि तज्ञ आणण्याची आमच्याकडे योजना आहे का?
• जर कर्मचारी जास्त काम करत असतील, तर आम्ही क्लायंटला त्यांच्या अंतर्गत कर्मचार्‍यांवरचा दबाव कमी करण्यासाठी अधिक ऑपरेशनल भूमिका स्वीकारू शकू अशी योजना दिली आहे का?
• जर कर्मचारी प्रशिक्षणाशिवाय जात असतील, तर आम्ही मुख्य प्रक्रिया संसाधने आंतरिकरित्या ओळखू शकतो आणि त्यांना सक्षम करण्यासाठी जलद वन-टू-वन प्रशिक्षण देऊ शकतो का? किंवा आम्ही आमच्या स्वतःच्या कर्मचार्‍यांना त्यांच्या कंपनीसाठी त्यांच्या अंमलबजावणीवर भरती आणि प्रशिक्षण देऊन वाढवू शकतो?
• अंतर्गत वर्कलोड कमी करण्यासाठी अंतर्गत ऑटोमेशन क्षमता वाढवण्यासाठी आम्ही डिलिव्हरेबल्स आणि शेड्यूलला पुनर्प्राथमिकता देऊ शकतो का? काहीवेळा उपाय म्हणजे स्थलांतर प्रक्रियेत मदत करण्यासाठी तृतीय-पक्ष साधन खरेदी करणे देखील असू शकते.

कम्युनिकेशन क्रिटिकल आहे

73 टक्के एंटरप्राइजेस त्यांच्या डिजिटल परिवर्तनाच्या प्रयत्नांतून कोणतेही व्यावसायिक मूल्य प्रदान करण्यात अयशस्वी ठरले आणि 78 टक्के त्यांचे व्यावसायिक उद्दिष्टे पूर्ण करण्यात अयशस्वी ठरले.

एव्हरेस्ट ग्रुप

अपेक्षा पूर्ण न करणे ही नेहमीच एक समस्या असते — परिवर्तन आव्हानात्मक असते.

कोणत्याही परिस्थितीत, विक्रेता, सल्लागार आणि कंपनी यांच्यातील संवाद आणि पारदर्शकता अत्यंत महत्त्वाची असते. आम्ही सर्व अपवादांचे दस्तऐवजीकरण करतो आणि क्लायंटला आव्हाने पारदर्शकपणे संप्रेषित करतो, आम्ही त्यांना पर्यायी उपाय देखील प्रदान करतो. काही वेळा, आम्ही डिलिव्हरेबल्स किंवा संसाधने हलवल्यामुळे त्यांना काही किंमत लागणार नाही. इतर वेळी, आम्ही अतिरिक्त खर्च संप्रेषण करतो. 

अनुभव देऊन चुकलेल्या अपेक्षांवर मात करता येते.

टीप: हा लेख प्रथम दिसला 'फोर्ब्स' मासिकाने.