SaaS कंपन्या ग्राहक यशस्वीतेवर एक्सेल. यू कॅन टू ... आणि हेअर कसे

सास ग्राहक यश

सॉफ्टवेअर फक्त खरेदी नाही; हे एक नाते आहे. नवीन तंत्रज्ञानाच्या मागण्या पूर्ण करण्यासाठी जसे ते विकसित होते आणि अद्ययावत होते, सॉफ्टवेअर प्रदाते आणि अंतिम वापरकर्ता-ग्राहक यांच्यात संबंध वाढत जातात कारण सतत खरेदीचे चक्र चालू राहते. सेवा म्हणून सॉफ्टवेअर (SaaS) प्रदाता अनेकदा टिकून राहण्यासाठी ग्राहक सेवेमध्ये उत्कृष्ट असतात कारण ते एकापेक्षा अधिक मार्गांनी शाश्वत खरेदी चक्रात गुंतलेले असतात. 

चांगली ग्राहक सेवा ग्राहकांचे समाधान सुनिश्चित करण्यात मदत करते, सोशल मीडिया आणि शब्द-तोंडी संदर्भांद्वारे वाढीस प्रोत्साहन देते आणि वापरकर्त्यांना अतिरिक्त सेवा आणि क्षमतांद्वारे त्यांचे संबंध विस्तृत करण्याचा आत्मविश्वास देते. बी 2 बी सेगमेंटमध्ये गुंतलेल्या सास प्रदात्यांसाठी, याचा अर्थ असा होऊ शकतो की जोडलेल्या जागा आणि परवाने, सर्व एकाच ग्राहकाकडून.

आजच्या स्पर्धात्मक सेवा अर्थव्यवस्थेत, अपवादात्मक ग्राहक समर्थन हे सर्वांपेक्षा महत्त्वाचे ब्रँड डिफरेक्टर असू शकते. हे लक्षात घेऊन, सास क्षेत्रातील काही मौल्यवान टिपा येथे आहेत:

1. चांगल्या (खर्चाची बचत) परिपूर्ण (ग्राहकांचे समाधान) चे शत्रू होऊ देऊ नका.

खर्च कमी ठेवणे हे नक्कीच एक योग्य ध्येय आहे. टोकाला नेले, तथापि, यामुळे काही वाईट व्यवसाय निर्णय होऊ शकतात.

बऱ्याच ग्राहक सेवा ऑपरेशन्सनी त्यांच्या ग्राहकांच्या समर्थनाला कमी करून ग्राहकांचे अनुभव कमी करून खर्च व्यवस्थापित करण्याचा प्रयत्न केला आहे. इतरांनी अधिक सेल्फ-सर्व्हिस पर्यायांची स्थापना केली आहे, जे "हा लेख वाचा आणि स्वत: ला समजून घ्या" साठी एक उदात्तता असू शकते, परंतु सास प्रदाते एक आकार सर्व समजत नाहीत हे समजण्यात तज्ञ आहेत. टेक-जाणकार सहस्राब्दी आणि जनरल झर्स ऑनलाइन सेल्फ-सर्व्हिस पर्यायासह ठीक असू शकतात, परंतु फोन वापरण्यास प्राधान्य देणारे जनरल एक्स आणि बेबी बूमर ग्राहक थेट मानवी संवाद दूर करण्याचा एक सोपा मार्ग मानतात.

संपर्क कालावधी मर्यादित करून खर्च-सेवा आव्हानाचे पुनर्मूल्यांकन करण्याचा प्रयत्न करणाऱ्या समर्थन संस्था देखील मुद्दा चुकवतात. प्रत्येक कॉल, चॅट, मेसेज किंवा ईमेलवर कमीत कमी वेळ घालवण्यासाठी एजंटांना प्रोत्साहन देऊन, गैरसमज करणे किंवा ग्राहकांच्या गरजांकडे दुर्लक्ष करणे सोपे आहे. खराब अनुभव हे बहुधा परिणाम असतात.

दीर्घकालीन ग्राहकांच्या निष्ठा, विशेषत: शाश्वत खरेदी चक्रात गुणवत्तापूर्ण चकमकींचे महत्त्व जाणून घेणे महत्वाचे आहे. जोपर्यंत कंपन्या मंथनाची किंमत, विश्वासाचे नुकसान, आणि ब्रँड प्रतिष्ठेचे नुकसान होईपर्यंत घटत नाहीत, तोपर्यंत अल्पकालीन खर्च बचत दीर्घकालीन यशावर विजय मिळवत राहील.

2. त्याऐवजी या दोन मेट्रिक्सला प्राधान्य द्या.

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा आणि समर्थन संस्था काही मेट्रिक्सवर लक्ष केंद्रित करतात: प्रामुख्याने:

  1. प्रतिसादाची सरासरी गती - एक मेट्रिक (उत्तर देण्यासाठी सरासरी वेग सारखे काहीतरी, किंवा जस कि), जे कोणत्याही आधुनिक समर्थन प्लॅटफॉर्मद्वारे मोजले जाऊ शकते; आणि ग्राहक समाधानावर लक्ष केंद्रित केले, द्रुत संपर्कानंतरच्या सर्वेक्षणांद्वारे एकत्रित केलेल्या मेट्रिक्ससह. प्रतिसाद वेळ सुविधा, सुलभता आणि समाधानासाठी बॅरोमीटर आहे, म्हणून प्रतिसाद शक्य तितक्या लवकर असणे आवश्यक आहे.
  2. ग्राहक समाधानाचे गुण - फ्रीफॉर्म टिप्पण्यांसह, सेवेच्या एकूण गुणवत्तेसाठी ग्राहकांच्या गरजा आहेत की नाही हे सूचित करा (क्यूओएस) भेटले होते. सारख्या मेट्रिक्सचा वापर करून परिणामकारकता तपासण्याऐवजी फर्स्ट-टच रिझोल्यूशन आणि कॉल कालावधी - जे सहजपणे हाताळले जाऊ शकते आणि शेवटी QoS निर्धारित करत नाही - सास प्रदात्यांना ASA आणि एकूण समाधान मोजण्यात यश मिळते.

3. फोनवर तुमची आई असल्याप्रमाणे ग्राहकाचा विचार करा.

सहानुभूती हा ग्राहक समर्थनाचा एक मोठा भाग आहे. कल्पना करा की ती तुमची आई आहे किंवा फोनवर कुटुंबातील जवळची व्यक्ती आहे; तुम्हाला समर्थन केंद्राने त्वरित उत्तर द्यावे असे वाटते (किंवा तिला कॉल बॅक प्राप्त करण्याचा पर्याय द्या). एजंटने तिला समाधानाच्या प्रत्येक पायरीवर संयम आणि करुणेने चालवावे अशी इच्छा आहे, जरी याचा अर्थ तिच्याशी सेल्फ-सर्व्हिस लिंकद्वारे बोलणे असो. शेवटी, एजंटने तिला आवश्यक ती सर्व वेळ द्यावी अशी तुमची इच्छा आहे, जरी तो कॉल अनियंत्रित कालावधीच्या लक्ष्यानंतर गेला तरी.

कोणत्याही सास कंपनीतील ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाला विचारा आणि ते सहमत होतील की ग्राहक सहाय्य कर्मचाऱ्यांसाठी सॉफ्टवेअर कौशल्यांचे प्रशिक्षण देणे हे केवळ एक चांगले काम नाही; उलट, ते आवश्यक आहे. जरी कंपनीचे एजंट प्रशिक्षण चांगले असेल आणि एएसए स्कोअर सरासरीपेक्षा जास्त असले तरीही, प्रत्येक ग्राहकाला कुटुंबातील सदस्याप्रमाणे वागवल्याने वापरकर्त्यांना इतर सर्व घटकांपेक्षा तुमच्या ब्रँडबद्दल रॅव्ह होईल.

4. आपल्या एजंटांना इतर विभागांमध्ये बढती द्या

अंतर्गत समर्थन ग्राहक समर्थन यशाचे सर्वात प्रकट मेट्रिक असावे. जर एखादी कंपनी आपल्या सर्वोत्तम कामगिरी करणाऱ्या ग्राहक सेवा एजंट्सना संस्थेच्या इतर भागांमध्ये प्रोत्साहन देते, तर याचा अर्थ ते केवळ चांगले प्रशिक्षणच देत नाही तर त्या कर्मचाऱ्यांना करिअरचा मार्ग देखील देते.

स्मार्ट ग्राहक सेवा विभाग त्यांच्या एजंटना विक्री, गुणवत्ता आश्वासन, उत्पादन विकास किंवा इतर विषयांवर जाऊ देण्यास घाबरत नाहीत. याचा अर्थ त्या एजंटांनी त्यांच्या आघाडीच्या प्रदर्शनातून ब्रँड तसेच त्याची ताकद आणि वाढीच्या संधी शिकल्या आहेत. कंपनीच्या "फार्म सिस्टीम" चे पदवीधर म्हणून, त्यांच्याकडे अमूल्य अंतर्दृष्टी आणि सवयी आहेत ज्या संपूर्ण व्यवसायात मोलाच्या ठरतील.

(ग्राहक) यशस्वी होण्यासाठी काय महत्वाचे आहे यावर पुनर्विचार करणे

व्यावसायिकांना असे म्हणायला आवडते, "जे मोजले जाते ते व्यवस्थापित केले जाते." ग्राहक सेवेत मात्र जे मोजले जाते ते सहसा मिळते कुशल हाताळणी. सास प्रदाता मोजमापातील अडचणी टाळण्यास चांगले आहेत कारण त्यांना जाणवते की सराव सेवा त्यांच्याकडे न जाता ग्राहकांपासून दूर हलवते.

हे एक वाढते अमूर्त जग आहे आणि ग्राहक इतर सर्व गोष्टींवर अनुभवांना महत्त्व देतात. एखादी कंपनी आपल्या ग्राहकांशी किती चांगले वागते हे कमीतकमी महत्वाचे आहे जितके ते विक्री करत आहे. सॉफ्टवेअर प्रदाते प्रथम विकत असतील S in SaaS, परंतु यशस्वी होण्यासाठी त्यांना दुसऱ्या क्रमांकावर मास्टर्स असणे आवश्यक आहे S. ही एक कल्पना आहे की कोणतीही कंपनी - आणि कोणताही ग्राहक - नक्कीच कौतुक करेल. 

तुला काय वाटत?

ही साइट स्पॅम कमी करण्यासाठी अकिस्मेट वापरते आपल्या टिप्पणी डेटावर प्रक्रिया कशी केली जाते ते जाणून घ्या.