3 ग्राहक ग्राहक-केंद्रित कंपन्यांकडून धडे

ग्राहक केंद्रित कंपन्यांकडून धडे

ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करणे इष्टतम ग्राहकांना अनुभव देण्याची पहिली पायरी आहे. पण ती फक्त पहिली पायरी आहे. तो अभिप्राय काही प्रकारची कृती करत नाही तोपर्यंत काहीही साध्य होत नाही. बर्याचदा अभिप्राय गोळा केला जातो, प्रतिसादांच्या डेटाबेसमध्ये एकत्रित केला जातो, कालांतराने विश्लेषण केले जाते, अहवाल तयार केले जातात आणि अखेरीस बदलांची शिफारस करणारे सादरीकरण केले जाते.

तोपर्यंत अभिप्राय देणाऱ्या ग्राहकांनी ठरवले आहे की त्यांच्या इनपुटसह काहीही केले जात नाही आणि ते शक्यतो दुसऱ्या विक्रेत्याकडे गेले आहेत. खरोखर ग्राहक-केंद्रित संस्था ओळखतात की ग्राहक व्यक्ती आहेत आणि त्यांना संपूर्ण एकत्रित भाग म्हणून स्वारस्य नाही. ग्राहकांना संख्या म्हणून नव्हे तर व्यक्ती म्हणून पाहण्याची गरज आहे. काही कंपन्यांसाठी, फोर्ब्सच्या वार्षिक यादीद्वारे सिद्ध केल्याप्रमाणे हे प्राधान्य आहे बहुतेक ग्राहक-केंद्रित कंपन्या. कंपन्या. 

ग्राहक-केंद्रित कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांवर लेसर केंद्रित आहेत. भागधारक किंवा महसूल चालवण्याऐवजी या कंपन्या ग्राहकांना त्यांच्या प्रत्येक निर्णयाच्या केंद्रस्थानी ठेवतात. ते उत्पादन-केंद्रित असल्याने ग्राहक-केंद्रित आहेत. ती केंद्रीता उत्तम सेवेमध्ये आणि एकसंध ग्राहक अनुभवाने दिसून येते.

ब्लेक मॉर्गन, फोर्ब्सचे वरिष्ठ योगदानकर्ता

या कंपन्या ग्राहक-केंद्रित होण्यात इतक्या यशस्वी कशा बनतात याचा विचार करताना, काही नमुने स्पष्ट होतात. या नमुन्यांकडे पाहणे इतर कंपन्यांना त्यांचे ग्राहक संबंध दृढ करण्यास मदत करण्यासाठी उपयुक्त ठरू शकते.

धडा 1: कर्मचारी ऑनबोर्ड मिळवा

फायनान्शियल सर्व्हिसेस कंपनी यूएसएए, जी 2 साठी फोर्ब्सच्या यादीत #2019 आहे, कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांबद्दल जाणून घेण्यासाठी प्रोत्साहित करते जेणेकरून ते सर्वोत्तम शक्य सल्ला आणि उत्पादन शिफारसी देऊ शकतील. ते फेडले गेले आहे कारण USAA चे नेट प्रमोटर स्कोअर (एनपीएस) सरासरी बँकिंग स्कोअरच्या चारपट आहे. लेखानुसार, USAA कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांचे दृष्टीकोन समजण्यास मदत करते यूएसएए ग्राहकांना त्याच्या कंपनी संस्कृतीत नवकल्पना कशी आणते. या मदतीमध्ये हे समाविष्ट आहे:

  • Accessक्सेसिबिलिटी लॅब ऑफर करणे, जेथे कर्मचारी विकलांग लोकांसाठी सेवा कशी स्वीकारली जाऊ शकतात याचा विचार करू शकतात. उदाहरणार्थ, चेक स्कॅनिंग घ्या. Ibilityक्सेसिबिलिटी लॅबमध्ये, यूएसएएच्या कर्मचाऱ्यांनी व्हॉइस-सक्षम रिमोट कॅप्चर तंत्रज्ञान विकसित केले जेणेकरून जे लोक दृष्टीहीन आहेत ते चेकवर काय आहेत ते ऐकू शकतील कारण त्यांचा फोन स्कॅन करतो.
  • यूएसएएचे ग्राहक लष्करी सदस्य आणि त्यांचे कुटुंबीय असल्याने लष्करी जीवनावरील ऑनबोर्डिंग दरम्यान कर्मचार्यांना प्रशिक्षण. या प्रशिक्षणात एमआरई तयार करणे आणि खाणे (जेवण, खाण्यासाठी तयार) आणि निवृत्त ड्रिल सार्जंटसह हलके ड्रिलिंग समाविष्ट आहे. कर्मचारी वृत्तपत्र लष्करी जीवनावरील अद्यतने प्रदान करते.

कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांचा अनुभव कसा चांगला ठेवायचा याबद्दल त्यांच्या कल्पना सामायिक करण्यास सक्षम आहेत. दरवर्षी, कर्मचारी सुमारे 10,000 कल्पना सादर करतात; यूएसएए ग्राहक संस्कृतीवरील लेखानुसार 897 सबमिट केलेल्या कल्पनांना यूएस पेटंट मिळाले आहेत. 2017 मध्ये हार्वे चक्रीवादळ दरम्यान, कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांच्या नावीन्यपूर्णतेच्या समर्थनामुळे हवाई फोटोंच्या आधी आणि नंतर एक ऑनलाइन पोर्टल विकसित झाले जेणेकरून यूएसएए सदस्यांना ते प्रत्यक्ष पाहण्यापूर्वी त्यांच्या घरांचे नुकसान पाहू शकेल.

ग्राहक-केंद्रिततेला खरोखर स्वीकारण्यासाठी, सीईओ, वरिष्ठ अधिकारी आणि विपणन संघाने ग्राहक अनुभव सुधारण्यावर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. मुख्य विपणन अधिकारी आणि इतर वरिष्ठ अधिकारी संस्थेमध्ये इतरांना प्रेरित करू शकतात, ज्यांना सर्वसामान्य प्रमाण म्हणून ग्राहक केंद्रीत करणे आणि त्यास समर्थन देण्यासाठी कर्मचारी कार्यक्रम विकसित करणे.
याव्यतिरिक्त, मी एक कर्मचारी निवडण्याची शिफारस करतो जो आपल्या कंपनीचा ग्राहक विजेता म्हणून काम करू शकेल. ही व्यक्ती वरिष्ठ कार्यकारी असणे आवश्यक नाही परंतु इतरांवर प्रभाव पाडण्याची आणि त्यांना जबाबदार धरण्याची शक्ती असलेले कोणीतरी असणे आवश्यक आहे. आणि ते ग्राहक केंद्रिततेचे चॅम्पियन म्हणून काम करण्यास उत्सुक असले पाहिजेत आणि कंपनीच्या ग्राहक सेवेच्या उद्दिष्टांना समर्थन देण्यासाठी वचनबद्ध आहेत. 

पाठ 2: ग्राहक सेवा वैयक्तिकृत करा

2019 मध्ये, हिल्टनने एक कमावले अमेरिकन ग्राहक समाधानी सूची (ACSI) 80 चा स्कोअर, जो सर्वोच्च स्कोअर होता आणि फक्त एका अन्य हॉटेल व्यावसायिकाने शेअर केला होता. एक प्रभावी स्कोअर असताना, हिल्टन ग्राहकांना केवळ एक एकूण संख्या मानण्याऐवजी व्यक्ती म्हणून वागणे निवडते. 

याचे एक उदाहरण म्हणजे हिल्टन कनेक्टेड रूम, जे हिल्टन ऑनर्स सदस्यांना त्यांचे आवडते मनोरंजन प्रवाहित करण्यास, टीव्ही चॅनेल आणि खोलीच्या तपमानासाठी त्यांची प्राधान्ये सेट करण्यास आणि त्यांच्या मोबाइल डिव्हाइसवर डाउनलोड केलेल्या अॅपद्वारे टीव्ही, दिवे आणि थर्मोस्टॅट नियंत्रित करण्यास सक्षम करते, हिल्टन कनेक्टेड रूमवरील माहितीपत्रकानुसार. 

पाहुण्यांकडे त्यांच्या घरी असेच नियंत्रण असते आणि ते निर्विघ्न अनुभव देते. यामुळे आम्हाला बाजारातील आमच्या स्पर्धकांवर मोठा फायदा होतो.

हिल्टन द्वारा एका कॅनोपीचे महाव्यवस्थापक

ग्राहक सेवा वैयक्तिकृत करण्यासाठी वैयक्तिक ग्राहकांच्या गरजा आणि आवश्यकतांची ठोस समज आवश्यक आहे. ग्राहकांना दैनंदिन विचारात गुंतवण्याचा एक चांगला मार्ग म्हणजे अजेंडाच्या शीर्षस्थानी असलेल्या ग्राहकाबरोबर विपणन बैठका सुरू करणे. कर्मचारी हे करू शकतात:

  • एका ग्राहकाशी अलीकडील संभाषणातून त्यांनी काय शिकले ते सामायिक करणे
  • ग्राहकांबद्दल शिकलेले नवीन काहीतरी सामायिक करण्यासाठी कोणीतरी स्वतः विक्री किंवा समर्थनाशी बोलत आहे
  • नवीन कल्पनांबद्दल हे प्रश्न विचारण्याचा अमेझॉनचा दृष्टिकोन उधार घेणे: या कल्पनेमुळे प्रभावित झालेले ग्राहक कोण आहेत? ही कल्पना त्यांना का आनंदित करेल? NPS सारख्या ग्राहकांवर नवीन किंवा अद्ययावत मेट्रिकचे पुनरावलोकन करणे 

पाठ 3: ग्राहक अभिप्रायावर कारवाई करा

वर्क डे, एक वित्तीय व्यवस्थापन आणि मानवी भांडवल व्यवस्थापन सॉफ्टवेअर विक्रेता, त्याच्याकडे 98% ग्राहक समाधानाचा गुण आहे आणि त्याचे श्रेय त्याच्या ग्राहक यश कार्यक्रमाला आहे 'सरासरी' संबंधांसाठी सेटल होत नाही, वर्कडे ब्लॉग पोस्टनुसार ग्राहक यश म्हणजे सरासरी कधीही चांगली नसते. कंपनी ग्राहकांना प्रोत्साहन देते की ते उत्पादनाच्या विकासावर लवकर मदत करणारा बनून किंवा नवीन रिलीझची व्यापक प्रमाणात उपलब्ध होण्याआधी चाचणी करून त्यांना प्रभावित करतात. 

आमचा विश्वास आहे की जेव्हा ग्राहक योगदान देऊ शकतात तेव्हा अधिक समाधानी असतात आणि जेव्हा आम्ही तुमच्या फीडबॅकवर आधारित नवीन वैशिष्ट्ये, निराकरणे आणि क्षमता देऊ शकतो तेव्हा आम्ही अधिक प्रभावी असतो.

मुख्य ग्राहक अधिकारी एमिली मॅकविली

ताज्या ग्राहकांचा अभिप्राय हा सभांसाठी एक चांगला विषय असला तरी, अभिप्रायावर चर्चा होताना ती प्रथमच नसावी. योग्य आदेश म्हणजे प्रथम ग्राहकाच्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी एखाद्या कर्मचाऱ्याला सोपवून - शक्य असल्यास 24 तासांच्या आत - आणि नंतर संस्थेतील प्रत्येकाला अभिप्राय सामायिक करणे. ग्राहकांचा अभिप्राय पारदर्शक आणि प्रवेशयोग्य असावा. चांगल्या बातम्या आणि वाईट बातम्या दोन्ही मोकळेपणाने शेअर केल्या पाहिजेत.

समस्या हाताळल्यानंतर, आपण अभिप्रायाचे विश्लेषण कसे केले ते पाहण्यासाठी केले पाहिजे आणि भविष्यात समान समस्या येऊ नयेत म्हणून चर्चा केली पाहिजे. यामुळे तुमच्या ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे समज मिळेल आणि ग्राहकांकडून अधिक विश्वास निर्माण होईल.

ग्राहक-केंद्राच्या दिशेने पावले उचला

ग्राहक-केंद्रीत संस्था असण्यासाठी प्रत्येक व्यक्तीला वर-खाली उतरवणे, वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव तयार करणे आणि ग्राहकांच्या प्रतिक्रिया गोळा करणे आणि प्रतिसाद देणे आवश्यक आहे. या ग्राहक-केंद्रित कंपन्यांनी ठरवलेल्या उदाहरणाचे अनुसरण करा आणि तुमची मार्केटिंग टीम आणि संस्था तुमच्या ग्राहकांच्या जवळ येतील आणि त्यापैकी अधिक मिळवण्याची आणि ठेवण्याची शक्यता वाढवेल. 

अधिक माहितीसाठी अल्केमर ला भेट द्या

तुला काय वाटत?

ही साइट स्पॅम कमी करण्यासाठी अकिस्मेट वापरते आपल्या टिप्पणी डेटावर प्रक्रिया कशी केली जाते ते जाणून घ्या.