मानव वि. चॅटबॉट्स: ग्राहक सेवा कोण देईल?

मानव वि चॅटबॉट्स

२०१ 2016 मध्ये जेव्हा चॅटबॉट्स लोकप्रिय झाले तेव्हा प्रत्येकाने सांगितले की ते ग्राहक सेवा विभागात मानवी एजंटची जागा घेतील. मेसेंजर चॅटबॉट्सविषयी 2.5 वर्षांचा अनुभव एकत्रित केल्यानंतर आज वास्तव काही वेगळे दिसत आहे.

प्रश्न मानवांच्या जागी बदलणा chat्या चॅटबॉट्सचा नाही तर त्याऐवजी चॅटबॉट्स हातात हात घालून एकत्र कसे काम करू शकतात.

सुरूवातीस चॅटबॉट टेक हे एक मोठे वचन होते. संभाषणात्मक मार्गाने ग्राहकांच्या प्रश्नाचे उत्तर देण्याचा आणि पुन्हा पुन्हा वापरल्या जाणार्‍या प्रकरणांमध्ये मानवी सारखी मदत प्रदान करण्याचा दावा. हे सिद्ध झाले की सध्याच्या राज्यात तंत्रज्ञान या आश्वासनानुसार जगू शकत नाही. चॅटबॉट्सने 70% अपयश दरासह काम केले,ज्यामुळे ग्राहकांचे प्रश्न अनुत्तरीत राहिले आणि ग्राहकांचा वाईट अनुभव तयार झाला.

चॅटबॉट फेल

फेसबुकने पटकन प्रतिक्रिया दिली आणि चॅटबॉट्सविषयीच्या अपेक्षांची पूर्तता केली. मुक्त मजकूर संभाषणे वापरण्याऐवजी चॅटबॉट विकसकांना नियम-आधारित परस्पर संवाद तयार करण्यास प्रोत्साहित केले गेले. मुळात मेसेंजर UI मध्ये वेगवेगळ्या बटणावर टॅप करणार्‍या ग्राहकांना यूएक्स सुलभ केले. फेसबुकने हा शब्द वापरणे बंद केले चॅटबॉट आणि आता यास परस्परसंवादी बटण म्हणतात मेसेंजरचा अनुभव. या हालचालीमुळे चॅटबॉट्सची भूमिका टायर 1 ग्राहकांच्या प्रश्नांसाठी सेल्फ सर्व्हिस (आयव्हीआर लाईक) चॅनेल तयार करण्याकडे संभाषणे व्यवस्थापित करण्यापासून बदलली.

चॅटबॉट्सचे मुख्य कार्य ग्राहक सेवेतून विपणनाशी संबंधित कार्येकडे वळले. ग्राहकांच्या दिशेने जाणारा पहिला बिंदू म्हणून चॅटबॉट्स आज कार्यरत आहेत आणि एकदा ग्राहकांची आवश्यकता अधिक जटिल झाल्यास मानवी हस्तक्षेपावर अवलंबून आहे.

सांगकामे मानव त्रिकोण

आणि मला असे वाटते की हे ठीक आहे!

चॅट-आधारित कस्टमर केअरचे भविष्य

गप्पा आधारित ग्राहक सेवा यांचे भविष्य हा हायब्रिड सोल्यूशन असेल जिथे बॉट्स पुढच्या ओळीत असतात आणि मानवांचा बॅक-अप असतो.

  • बॉट्स मोठ्या संख्येने ग्राहकांपर्यंत कार्यक्षमतेने पोहचतील आणि माणसे पात्र लीड्सशी व्यवहार करतील.
  • कागदपत्रे यासारख्या सामान्य प्रश्नांमध्ये नेव्हिगेट करण्यासाठी बॉट्स ग्राहकांना मदत करतील आणि ग्राहकांचा प्रश्न खूपच गुंतागुंत असेल तर मानव त्यात प्रवेश करेल.
  • बॉट्स उत्पादन शोधण्याचे महान मार्ग वितरित करतात, विक्रीस समर्थनयोग्य पद्धतीने समर्थन देतात आणि मनुष्य ग्राहक काळजी संभाषणांवर व्यवहार करेल.

संभाषण

महागड्या आणि बर्‍याच वेळा चढणार्‍या मानवी कर्मचार्‍यांच्या तुलनेत कंपन्यांना चॅटबॉट्स कमी लेखण्याचा मोह होतो, हे स्वाभाविक आहे. आणि अशी कार्ये आणि संभाषणे स्वयंचलित करणे ठीक आहे ज्यामध्ये मानवी सहानुभूतीची आवश्यकता नाही. परंतु मानवी सहानुभूती स्वयंचलित केली जाऊ शकत नाही. वैयक्तिक अनुभवाद्वारे ग्राहकांशी भावनिक कनेक्शन तयार करण्यात ब्रँड वाढीच्या मुख्य संधी आहेत. एखाद्या ग्राहकाला वैयक्तिक काळजी वाटत असल्यास ती किंवा ती पुन्हा खरेदी करेल. वाढत्या ग्राहक संपादन खर्चासह, आपण खरेदी केलेले खरेदीदार पुन्हा पुन्हा परत येत असल्याची खात्री करणे आवश्यक आहे.

“… अधिक चांगले” हे “वेगवान” पेक्षा मोठे आहे.

ज्या ग्राहकांना असे वाटत होते की ब्रँडने वेगवान सेवा देऊ केली आहे, त्यापेक्षा जास्त गुंतवणूकीची शक्यता त्यापेक्षा सहापट जास्त आहे. ज्या ग्राहकांनी “लोक” घटकांवर ब्रँडला चांगले रेटिंग दिले (जसे की ग्राहक सेवा एजंटची सौजन्य आणि मदतीची इच्छा) पूर्णपणे व्यस्त असण्याची शक्यता नऊ पटीने अधिक होती.

आव्हान आहे नाविन्य आणि प्रासंगिकता दरम्यान संतुलन मिळवा. आपल्या ग्राहकांच्या चेह on्यावर हास्य उमटविण्याची गुरुकिल्ली म्हणजे पूर्णपणे स्वयंचलित कार्ये आणि वैयक्तिक काळजी दरम्यान योग्य संतुलन शोधणे.

सुदैवाने तंत्रज्ञान मानवांना कशी मदत करू शकते हे एकमेव मार्ग चॅटबॉट्स नाही. मानवी एजंट्सची उत्पादकता वाढवण्याचे अनेक सोप्या मार्ग आहेत ज्यायोगे गप्पा एजंट ग्राहकांना देऊ शकणार्‍या वैयक्तिक काळजीची एकूण रक्कम वाढवतात.

सामाजिक ग्राहक सेवेमध्ये एआय वापरण्याच्या परिणामामुळे एकूणच ग्राहक सेवा नोकर्या कमी होणार नाहीत. त्याऐवजी, समान कार्यसंघाच्या आकारासह बर्‍याच उच्च स्तरीय सेवा देण्यासाठी ब्रँड वाढीव उत्पादकता वापरू शकतात. अधिक परिष्कृत ग्राहकांच्या प्रश्नांची उत्तरे देण्यासाठी एआय सर्व आवश्यक पार्श्वभूमी ज्ञानासह चॅट एजंटला मदत करते.

“एआय एक टेबल-स्टॅक टेक्नॉलॉजी होईल, जी ग्राहक सेवा क्षेत्रात स्पर्धात्मक राहू इच्छित असेल अशा कोणत्याही कंपनीसाठी आवश्यक आहे.”

'फोर्ब्स' मासिकाने

मशीन लर्निंग चॅट एजंट्सची क्षमता अशा प्रकारे वाढवू शकते जे त्यांना अद्याप आपली वैयक्तिक धार ठेवण्याची परवानगी देते. चॅटलेरई येथे आमचे उद्दीष्ट चॅट एजंट्सची वेळ वाचविणे, चॅट ज्ञान अधिक प्रवेशयोग्य बनवून आणि येणार्‍या ग्राहकांच्या प्रश्नांसाठी चॅट एजंट्सना सर्वात संबंधित उत्तरे देण्याची शिफारस करणे आहे. चॅटलेरई. चॅट ​​एजंट्सच्या अनुत्पादक आणि पुनरावृत्ती झालेल्या “फाइंड-कॉपी-पेस्ट” च्या कामाची जागा मानवाऐवजी जड उचलण्याचे काम करून घेतात. स्मार्ट अल्गोरिदम गप्पा इतिहासाचे विश्लेषण करू शकतात आणि वारंवार विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांच्या प्रत्युत्तराची शिफारस करतात. मानवी अंतिम निर्णय घेते आणि प्रत्येक संदेशाला वैयक्तिक स्पर्श जोडतो ज्यामुळे ग्राहकांचे कौतुक वाटते. चॅटलेरई मशीन मशिन तंत्रज्ञान ब्रँडला वेगवान, अचूक आणि सातत्याने ग्राहक सेवा देण्यास मदत करते.

चॅटलर

 सह चॅटलेरई आपण त्याच कार्यसंघासह ग्राहक सेवा संभाषणांची वाढलेली संख्या व्यवस्थापित करू शकता. मानवांना महत्वाची संभाषणे व्यवस्थापित करू द्या. चॅटबॉट्स अडकले असतील तरीही एआय आपल्याला मदत करू द्या.

कसे याबद्दल अधिक शोधा चॅटलर आज आपल्याला उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव वितरीत करण्यात आणि ग्राहकांची निष्ठा वाढविण्यासाठी आणि पुन्हा खरेदी करण्यात मदत करू शकते.

विनामूल्य चॅटलर खात्यासाठी साइन अप करा

तुला काय वाटत?

ही साइट स्पॅम कमी करण्यासाठी अकिस्मेट वापरते आपल्या टिप्पणी डेटावर प्रक्रिया कशी केली जाते ते जाणून घ्या.