ऑनलाईन नकारात्मक पुनरावलोकनाला कसे प्रतिसाद द्यायचे याचे 10 नियम

ऑनलाइन नकारात्मक पुनरावलोकनाला प्रतिसाद कसा द्यावा

व्यवसाय चालवणे हे आश्चर्यकारकपणे आव्हानात्मक असू शकते. तुम्ही एखाद्या व्यवसायाला त्याच्या डिजिटल ट्रान्सफॉर्मेशनमध्ये मदत करत असलात, मोबाईल अॅप प्रकाशित केले आहे, किरकोळ दुकान आहे, तरी अशी शक्यता आहे की तुम्ही एखाद्या दिवशी तुमच्या ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करणार नाही. जनतेसह सामाजिक जगात रेटिंग्ज आणि पुनरावलोकने, काही नकारात्मक ऑनलाइन पुनरावलोकने मिळण्याची शक्यता जवळजवळ आहे.

नकारात्मक रेटिंग किंवा नकारात्मक पुनरावलोकने जितके सार्वजनिक असतील तितकेच, आपण हे ओळखणे आवश्यक आहे की त्या नकारात्मक रेटिंग किंवा पुनरावलोकनाला तुमचा प्रतिसाद तितकाच महत्त्वाचा आहे - जर जास्त महत्त्वाचा नसेल तर. नकारात्मक पुनरावलोकनास चांगला प्रतिसाद आपल्या व्यवसायासाठी अधिक आदर आणि विश्वास वाढवू शकतो. आधुनिक व्यवसाय आणि ग्राहक ओळखतात की प्रत्येक व्यवसाय परस्परसंवाद परिपूर्ण होणार नाही…

मी हा लेख माझ्या किस्सेच्या अनुभवावर आधारित लिहित आहे ज्यामध्ये मी व्यवसायांना नकारात्मक पुनरावलोकनावर मात करताना पाहिले आहे - मी अभ्यास किंवा डेटा उद्धृत करणार नाही कारण मला वाटते की प्रत्येक व्यवसायाची एक संस्कृती आणि प्रक्रिया असते जी नेहमीच असू शकत नाही आकडेवारीच्या गुच्छात सामावले. माझ्या टिपांची यादी आणि नकारात्मक पुनरावलोकनाला प्रतिसाद देण्याची प्रक्रिया येथे आहे.

  1. तुम्ही प्रतिसाद द्यावा… लगेच - आपण ऐकत आहात आणि आपण काळजी घेत आहात असा आभास इतर ग्राहक आणि व्यवसायांना देण्यासाठी त्वरित प्रतिसाद आवश्यक आहे. याचा अर्थ असा नाही की आपण निष्कर्षांवर उडी मारली पाहिजे. कधीकधी प्रतिसाद देणे हे फक्त असे म्हणणे आहे की आपण तक्रार ऐकली आहे आणि परिस्थितीची तपासणी करत आहात तसेच ती कशी सोडवायची.
  2. सहानुभूती बाळगा - लक्षात घ्या मी सहानुभूती कशी दाखवली नाही? ही तुमची काळजी असल्याची बतावणी करण्याची वेळ नाही, ही अशी वेळ आहे जेव्हा ग्राहक किंवा क्लायंटच्या समजुतीबद्दल खरोखर विचार करण्याची वेळ येते ज्याला असे वाटते की त्यांना खराब सेवा मिळाली आहे. जेव्हा तुम्ही या व्यक्तीला प्रतिसाद देता, तेव्हा भासवा की त्यांच्या आयुष्याचा सर्वात भयानक दिवस आला आहे. माझ्याकडे एकदा एका नेत्याने मला सांगितले होते की प्रत्येक वेळी जेव्हा तो एखाद्या कर्मचाऱ्याशी संबंधित संभाषणात व्यस्त असतो तेव्हा त्याने त्या कर्मचाऱ्याने कुटुंबातील एक सदस्य गमावला आहे असे भासवले. मला असे वाटते की ऑनलाइन देखील हा चांगला सल्ला आहे.
  3. आभारी आहे - जरी तेथे खूप कमी टक्केवारी आहे जे फक्त नाखूष ट्रोल्स आहेत, बहुसंख्य लोक सार्वजनिकरित्या तक्रार करत आहेत कारण ते त्यांच्याशी कसे वागले याची काळजी करतात आणि आशा करतात की भविष्यात तुम्ही इतर ग्राहकांना असे करू नका. तुमच्या व्यवसायातील एखाद्या समस्येबद्दल लिहायला कोणीतरी वेळ काढला जो कदाचित जास्त लोकांना प्रभावित करत असेल तर तुमच्या व्यवसायात सुधारणा करण्यासाठी तुमच्यासाठी अमूल्य अभिप्राय आहे.
  4. ऐका - जर अपेक्षा पूर्ण झाल्या नाहीत, तर तुम्ही तुमच्या अंतर्गत प्रक्रिया कशी सुधारू शकता याबद्दल तुमच्या ग्राहकाचे काळजीपूर्वक ऐका. किती ग्राहक फक्त बनू इच्छितात यावर तुम्ही आश्चर्यचकित व्हाल चे ऐकले जसे ते बाहेर पडतात. कधीकधी फक्त विचारणे, "आम्ही अधिक चांगले कसे करू शकलो असतो?" आपल्या व्यवसायासाठी काही अविश्वसनीय अभिप्राय देऊ शकतात ज्यामुळे एकूण ग्राहक समाधान सुधारेल.
  5. वास्तववादी व्हा - जेव्हा लोकांनी नकारात्मक पुनरावलोकन सोडले तेव्हा परिस्थितीला अतिशयोक्ती करणे असामान्य नाही. कधीकधी, ऑनलाइन समीक्षक पूर्णपणे खोटे बोलतात. जोपर्यंत तुम्ही समीक्षकावर हल्ला करणे टाळत नाही तोपर्यंत नकारात्मक पुनरावलोकनाला तथ्यात्मक प्रतिसाद देणे ठीक आहे. ही एक नाजूक परिस्थिती आहे, परंतु आपण कधीही आपल्या व्यवसायाबद्दल खोटे बोलू देऊ नये.
  6. एक ठराव शोधा - ठराव शोधणे अत्यावश्यक आहे. मी काही वर्षांपूर्वी होम सर्व्हिस प्रोव्हायडरमध्ये लक्षणीय गुंतवणूक केली आणि संपूर्ण परिस्थिती एक आपत्ती होती. मी सर्व तपशीलांसह एक लांब पुनरावलोकन ऑनलाइन सोडल्यानंतर, कंपनीचे मालक (ज्यांना परिस्थितीची जाणीव नव्हती) माझ्याकडे वैयक्तिकरित्या पोहोचले आणि विचारले, "आम्ही हे कसे बरोबर करू शकतो?". उपाय परिपूर्ण नव्हता, परंतु परिस्थितीचा प्रयत्न आणि निराकरण करण्यासाठी कंपनीने वेळ आणि शक्ती खर्च केल्यानंतर मी नकारात्मक पुनरावलोकन काढून टाकले.
  7. ते ऑफलाइन घ्या - ऑनलाईन किंवा ई -मेलद्वारे पुढे -मागे वादविवाद करणे आपल्या व्यवसायाच्या प्रतिष्ठेला मदत करणार नाही. आम्ही "सार्वजनिक ठिकाणी स्तुती करतो, खासगीत बरोबर करतो" ही ​​जुनी म्हण नकारात्मक पुनरावलोकन परिस्थितीत लागू होते. एखाद्या व्यक्तीशी वैयक्तिकरित्या बोलण्याच्या संधीसाठी नेहमी प्रयत्न करा जेणेकरून ते तुमची चिंता ऐकू शकतील आणि तुम्ही त्यांना त्यांची निराशा सोडू शकाल. मजकूर वाचणे प्रतिसादात कोणत्याही प्रकारची करुणा प्रदान करत नाही. जर समीक्षक तुम्हाला ऑनलाईन मारत राहू इच्छित असेल तर तुमचा दरवाजा नेहमी उघडा आहे असे उत्तर देणे ठीक आहे परंतु तुम्हाला ते ऑफलाइन घेणे आवश्यक आहे.
  8. तुमच्या प्रतिसादाला तोंड द्या - एखाद्या महामंडळाकडून कॉपी / पेस्ट ऑटोरेस्पॉन्स कोणालाही आवडत नाही. जेव्हा तुम्ही तुमचा प्रतिसाद लिहाल तेव्हा तुमचे नाव आणि संपर्क माहिती टाका जेणेकरून त्या व्यक्तीला एक वास्तविक व्यक्ती दिसेल ज्याने परिस्थितीचे निराकरण करण्याची जबाबदारी घेतली आहे.
  9. संक्षिप्त रहा - सर्वात कमी संभाव्य प्रतिसाद म्हणजे ऑनलाइन नकारात्मक पुनरावलोकनाला सर्वोत्तम प्रतिसाद. व्यक्तीचे आभार, समस्या मान्य करा, ठरावावर काम करा आणि ऑफलाइन रिझोल्यूशनचा पाठपुरावा करण्यासाठी संपर्क माहिती प्रदान करा. परिच्छेद आणि परिच्छेद लिहिण्याची गरज नाही जे कोणी वाचणार नाही किंवा मूल्य देत नाही.
  10. आवश्यक असल्यास ऑनलाइन फॉलो अप करा - मी बर्याचदा मोबाईल अॅप्सबद्दल नकारात्मक पुनरावलोकने पाहतो जे भविष्यातील आवृत्त्यांमध्ये दुरुस्त केलेल्या बगचा संदर्भ देतात. समस्येचे निराकरण झाल्याचे जाहीरपणे जाहीर करणे आणि ज्याने ती नोंदवली त्या व्यक्तीचे आभार मानणे पूर्णपणे गंभीर आहे. वैयक्तिक रिझोल्यूशनसाठी हे नाही ... फक्त सार्वजनिक प्रक्रिया किंवा उत्पादन बदल ज्याने एकाधिक ग्राहकांसाठी समस्या सोडवली. तुमच्या व्यवसायाला प्रोत्साहन देण्यासाठी एक समीक्षक तुम्हाला त्यांच्या वैयक्तिक परिस्थितीचा ठराव ऑनलाइन प्रसारित करताना पाहू इच्छित नाही.

ग्राहक नेहमीच बरोबर नसतो

ग्राहक नाही नेहमी बरोबर मला वाटते की ही आतापर्यंतची सर्वात वाईट म्हण आहे. मी माझ्या व्यवसायाच्या जीवनात काही अत्यंत असभ्य ग्राहकांशी संपर्क साधला आहे. जेव्हा मी त्या परिस्थितींमध्ये येतो तेव्हा मी नेहमीच तथ्यांवर अवलंबून असतो आणि भावनिक प्रतिसाद किंवा आरोप टाळतो. विशेषतः जेव्हा माझ्या कर्मचाऱ्यांकडे आले जे परिस्थितीचे निराकरण करण्याच्या प्रयत्नात पूर्णपणे वर आणि पलीकडे गेले.

परिस्थितीबद्दल खोटे बोलणारा वाईट ग्राहक गमावण्यापेक्षा मी चांगल्या कर्मचाऱ्याला ठेवणे आणि बचाव करणे पसंत करतो.

मी काम केलेल्या एका रेस्टॉरंटमध्ये संशयास्पद, निनावी, नकारात्मक पुनरावलोकने होती ज्यात त्यांनी देऊ न केलेल्या डिशवर टिप्पणी केली. त्यांनी समीक्षकाला ऑनलाईन कोणत्याही प्रकारचा संघर्ष टाळतांना पुनरावलोकनाला प्रत्यक्ष प्रतिसाद दिला.

समीक्षकावर कधीही हल्ला करू नका

तुमचा समीक्षक खोटे बोलत आहे असा कधीही हल्ला करू नका किंवा आग्रह करू नका किंवा ऑनलाइन समीक्षकाशी वाद घालू नका. अधिक नकारात्मकतेसह नकारात्मक पुनरावलोकनाला प्रतिसाद देणे हा आपल्या व्यवसायाची काळजी, दयाळू आणि वाजवी व्यवसाय म्हणून प्रतिष्ठा दफन करण्याचा एक निश्चित मार्ग आहे. वस्तुस्थितीचा वापर करून तुमच्या व्यवसायाबद्दल स्पष्ट खोटे बोलणे ठीक आहे ... पण कधीही, समीक्षकावर हल्ला करू नका किंवा ते चुकीचे आहेत असा आग्रह करू नका. ज्या ग्राहकाला तुम्हाला खोटे बोलले आहे त्यांना ऑनलाईन कॉल करणे कधीही तुमच्या व्यवसायाला चालना देणार नाही.

नकारात्मक पुनरावलोकनाच्या प्रतिसादांची उदाहरणे

मला नकारात्मक पुनरावलोकनांच्या प्रतिसादांची काही उदाहरणे द्यायची होती जी तुम्हाला योग्य प्रतिसाद तयार करण्यात मदत करू शकतील ज्यामुळे तुम्हाला तुमची एकूण प्रतिष्ठा ऑनलाइन सुधारण्यास मदत होईल. येथे काही परिस्थिती आहेत:

  • एक नकारात्मक पुनरावलोकन आपल्याला अधिक संशोधन करण्याची आवश्यकता आहे

[नाव], हे आमच्या लक्षात आणून दिल्याबद्दल धन्यवाद. आम्ही आमच्या ग्राहकांचा अभिप्राय अत्यंत गांभीर्याने घेतो आणि नेहमी अपेक्षा ओलांडू इच्छितो. आम्ही या प्रकरणाची चौकशी करत आहोत आणि आमचे कर्मचारी पुढील 2 व्यावसायिक दिवसात संपर्कात राहतील. आम्ही या परिस्थितीबद्दल अधिक ऐकून कौतुक करू आणि आपल्या अभिप्रायाचे मोल करू. आम्ही तुमच्याशी फोनद्वारे संपर्क साधला तर ते ठीक होईल का? मला [माझे नाव] थेट संदेश पाठवा किंवा माझ्या विस्तार [X] ला [फोन नंबर] वर कॉल करा.

  • एक अनामिक नकारात्मक पुनरावलोकन

हे आमच्या लक्षात आणून दिल्याबद्दल धन्यवाद. आम्ही आमच्या ग्राहकांचा अभिप्राय अत्यंत गांभीर्याने घेतो आणि नेहमी अपेक्षा ओलांडू इच्छितो. या परिस्थितीबद्दल अधिक जाणून घेण्यासाठी आम्ही तुमच्याकडून ऐकल्याबद्दल कौतुक करू. आम्ही तुमच्याशी फोनद्वारे संपर्क साधला तर ते ठीक होईल का? मला [माझे नाव] थेट संदेश पाठवा किंवा माझ्या विस्तार [X] ला [फोन नंबर] वर कॉल करा.

  • खोटे नकारात्मक पुनरावलोकन

[नाव], आम्ही ते उत्पादन ऑफर करत नाही. तुम्ही कृपया माझ्याशी [माझे नाव] संपर्क साधू शकता किंवा [फोन नंबर] वर माझ्या एक्सटेंशन [X] वर कॉल करू शकता जेणेकरून आम्हाला या परिस्थितीबद्दल अधिक माहिती मिळेल?

  • एक खरे नकारात्मक पुनरावलोकन

[नाव], हे आमच्या लक्षात आणून दिल्याबद्दल धन्यवाद. आम्ही नेहमी ग्राहकांच्या अपेक्षा ओलांडू इच्छितो आणि हे आमच्यासाठी एक उत्तम संधी दिसते. तुमचा व्यवसाय आमच्यासाठी महत्त्वाचा असल्याने आम्ही तुमच्याशी वैयक्तिकरित्या बोलू इच्छितो. आम्ही तुमच्याशी फोनद्वारे संपर्क साधला तर ते ठीक होईल का? मला [माझे नाव] थेट संदेश पाठवा किंवा माझ्या विस्तार [X] ला [फोन नंबर] वर कॉल करा.

  • एक नकारात्मक समीक्षक जो पुढे जात आहे

[नाव], दुर्दैवाने, जोपर्यंत आम्ही तुमच्याशी वैयक्तिकरित्या या परिस्थितीची चौकशी करण्यासाठी बोलणार नाही तोपर्यंत आम्ही येथील परिस्थितीचे निराकरण करू शकणार नाही. कृपया मला [माझे नाव] थेट मेसेज करा किंवा माझ्या एक्सटेंशन [X] ला [फोन नंबर] वर कॉल करा.

  • नकारात्मक पुनरावलोकनातून निराकरण केलेली प्रक्रिया

[नाव], हा मुद्दा आमच्या लक्षात आणून दिल्याबद्दल आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी आमच्याबरोबर वेळ घालवल्याबद्दल खूप आभार. या समस्येचे ऑनलाइन अनुसरण करणाऱ्या कोणालाही FYI म्हणून, आम्ही आमचे उत्पादन / प्रक्रिया सुधारली आहे आणि [तारीख] पर्यंत ही समस्या दूर केली आहे.

नकारात्मक पुनरावलोकनावर सोडून देणे ठीक आहे

कधीकधी व्यवसायातील व्यस्तता कार्य करत नाही. आपण नकारात्मक पुनरावलोकनाचे निराकरण करण्यासाठी सर्वकाही करण्याचा प्रयत्न करू शकता आणि यामुळे कोणत्याही प्रकारच्या रिझोल्यूशनचा परिणाम होऊ शकत नाही ज्यामुळे ग्राहक उलट अभ्यास करतो किंवा पुनरावलोकन काढून टाकतो. ते होणार आहे.

जोपर्यंत ग्राहक आणि व्यवसाय पाहतात की नकारात्मक पुनरावलोकनास कारणीभूत असलेल्या परिस्थितीचा प्रयत्न आणि निराकरण करण्यासाठी आपण आपल्या सामर्थ्याने सर्वकाही केले आहे, ते आपल्याला संशयाचा लाभ देतील.

नकारात्मक पुनरावलोकनांना सर्वोत्तम प्रतिसाद म्हणजे अधिक सकारात्मक पुनरावलोकने

जर तुमचा व्यवसाय काही नकारात्मक पुनरावलोकनांशी झुंज देत आहे जे फक्त दूर होणार नाहीत, तर सर्वोत्तम उपाय म्हणजे आनंदी ग्राहकांना विनंती करणे आणि त्यांना तुमच्या कंपनीसाठी चमकदार पुनरावलोकने प्रदान करण्यास प्रवृत्त करणे. अनेक ग्राहक नकारात्मक पुनरावलोकने वाचण्यासाठी उडी मारतील (मी करतो), यात काही शंका नाही की उत्कृष्ट पुनरावलोकनांच्या जबरदस्त टक्केवारीचा तुमच्या प्रतिष्ठेबद्दलच्या दृष्टिकोनावर परिणाम होईल.

आणि, अर्थातच, प्रत्येक नकारात्मक पुनरावलोकनाचा विचारशील प्रतिसाद पाहून जिथे आपण ठराव आणण्याचा प्रयत्न केला त्याहून अधिक मदत होईल!

तुला काय वाटत?

ही साइट स्पॅम कमी करण्यासाठी अकिस्मेट वापरते आपल्या टिप्पणी डेटावर प्रक्रिया कशी केली जाते ते जाणून घ्या.