जीएम: आपण सर्वेक्षण चुकीचे करत आहात

5 स्टार 1

दशकानंतर माझी गाडी चालवल्यानंतर मी मोठा होण्याचा किंवा घरी जाण्याचा निर्णय घेतला. माझ्या आजोबांच्या त्याच्या कॅडिलॅकवर असलेल्या प्रेमामुळे आणि ज्या आठवड्यातून त्याने आम्हाला बाहेर नेले होते तेथे जाणे आठवते. मी विकत घेतले माझे पहिले कॅडिलॅक वर्षाच्या सुरुवातीस. मी विकत घेतलेली डीलरशिप आश्चर्यकारक आहे… पृथ्वीवरील लोकांना रिसेप्शनिस्टकडून, विक्रेत्याकडे, सेवा लोकांसाठी. प्रत्येक वेळी जेव्हा मी तेल बदलण्यासाठी अपॉईंटमेंट घेतो (माझ्या आयफोन अॅपवरुन… तो किती छान आहे ?!), मला एक चांगला अनुभव आहे.

आणि मग ते घडते.

या.

ग्रॅम-सर्वेक्षण

मला विचारले गेले की, मनस्ताप झालेले, जवळपासुन कुठलेही सर्वेक्षण भरण्याची विनंती करु लागले जनरल मोटर्स सह पूर्णपणे समाधानी गुण. मला हे स्पष्ट झाले आहे की त्याशिवाय मी एकाच वर्गात प्रवेश करू शकत नाही पूर्णपणे समाधानी. हे घडले नाही की कर्मचार्‍यांवर भयंकर परिणाम घडतात हे मला स्पष्ट केले.

यामुळे मला असे वाटते की जीएमने त्यांच्या ग्राहकांचा अभिप्राय मोजण्यासाठी आणि त्यांच्या समाधानाचा मागोवा घेण्यासाठी एक उत्तम साधन होते आणि ते त्यांचे डीलर्स आणि कर्मचार्‍यांच्या मनात घाबरुन ठेवले आहे. प्रत्येक सर्व्हिस स्टेटमेंटला हे कव्हर लेटर प्रिंट करणे आणि स्टेपल करणे आणि काही वेळा स्पष्टीकरण देण्यासाठी काही वेळ घालवणे या अडचणीतून विक्रेता अडचणीत येते हे खरोखर दुर्दैवी आहे. मी या ब्लॉग पोस्टमधील डीलरशिपचा उल्लेखही करत नाही कारण मला त्यांच्यासाठी अडचणीत येण्याची इच्छा नाही.

ग्राहक बुद्धिमत्ता मिळविणारी कोणतीही कंपनी ग्राहकांच्या अभिप्रायासह त्रुटींचे एक समास असल्याचे समजते आणि ग्राहक सेवेची बातमी येते तेव्हा मानवी त्रुटी अगदी जवळच्या असतात. दुस words्या शब्दांत, आपली कार्यसंघ किती चांगली कामगिरी करत असली तरीही, काही लोकांचा दिवस खराब होत आहे किंवा त्यांचा त्रास होतो आणि ते आपल्याला परिपूर्ण स्कोअर देणार नाहीत. इतर वेळी, आपली सेवा कार्यसंघ चूक करू शकेल… परंतु त्यांनी परिपूर्ण काम केले की नाही याने नाही परंतु ते त्यातून कसे बरे होतील हेच ते आहे. दुसर्‍या शब्दांत, वरच्या आणि खालच्या 5% बाहेर फेकून द्या आणि आपण कसे करीत आहात हे मोजण्यासाठी उर्वरित ठेवा. कोणतीही कंपनी प्रदान करते यावर ग्राहकांचा विश्वास नाही परिपूर्ण 5-तारा अनुभव, म्हणून मागणी करणे थांबवा.

मला खात्री आहे की या ग्राहकांच्या समाधानाचा डेटा गोळा करण्याची प्रेरणा सर्व चांगल्या कारणास्तव आहे. पण फाशी हा मुद्दा असल्याचे दिसून येत आहे. कंपन्यांना काही वेळाने चूक होण्याची किंवा वेडापिसा करणा of्या ग्राहकांच्या रागाच्या शेवटी शेवटची भीती वाटू नये.

विडंबन अर्थातच या बाहेरील गोष्टी आहे सर्वेक्षण, मी आहे पूर्णपणे समाधानी माझ्या व्यापा .्याकडे.

5 टिप्पणी

  1. 1

    स्टोअर मॅनेजर आणि त्याच्या कर्मचार्‍यांसाठी प्रथम ज्ञानावरून, ग्राहक सेवा टिप्पण्या, व्हीओसी- ग्राहकांचा आवाज इत्यादी क्रूर असू शकतात. आपण आपल्या कर्मचार्‍यांना प्रत्येक ग्राहकांच्या अपेक्षापेक्षा जास्त प्रशिक्षण देण्याचा प्रयत्न करण्याचा प्रयत्न करू शकता, तरी कुणाला कुणाला कुणाला कुर्हाड आहे, त्याचा तुमच्या एकूणच साप्ताहिक किंवा मासिक स्कोअरवर विनाशकारी तळाशी परिणाम होऊ शकतो. कधीकधी आपण आवश्यक असलेल्या प्रत्येक मेट्रिकपेक्षा जास्त करू शकता परंतु जर हॉट बटण ग्राहक सेवा असेल तर ते सर्व बाजूला ठेवले जाऊ शकते.

  2. 2

    जीएम केवळ सेवेमध्येच आवश्यक नसते, परंतु विक्री केलेल्या प्रत्येक नवीन वाहनासाठी जीएमकडून सर्वेक्षण मिळू शकेल. तेथे पुन्हा जर ग्राहक भरला नाही तर तो पूर्णपणे समाधानी आहे. वर्षभर ते मिळणा the्या उत्पन्नाची बारीक किंमत असलेल्या सेलमॅनसाठी हे एक अयशस्वी मानले जाते. मला माहित आहे की मी जीएम व्हेईकल्स नवीन आणि वापरलेली दोन्ही विक्री करतो.

  3. 3

    वाहन विक्रेते त्यांच्या कर्मचार्‍यांना त्यांच्या उत्पादनात गुणवत्तेची चुकीची भावना वाढविण्यासाठी एक साधन म्हणून वापरत आहेत. खरं तर ते आजकाल बडबड कार तयार करतात. मी 40 वर्षांपासून या व्यवसायात आहे आणि बोर्डात गुणवत्ता कमी होत असल्याचे मी पाहिले आहे. भविष्यात त्यामध्ये प्रवेश करण्याचा विचार करणार्‍या प्रत्येकासाठी हा विनोद आहे. माझा उत्तम सल्ला, दूर रहा इथे भविष्य नाही ... ..

  4. 4

    धन्यवाद साहेब. टोयोटाच्या सर्व्हिस मॅनेजरकडून (आणि माझ्या कारकिर्दीतील इतर महत्त्वाचे आणि देशांतर्गत विक्रेते) येताना, ते सर्व एकसारखे आहेत. जर केवळ ग्राहकांनी त्यांचे आवाज ऐकले तर डीलरशिप कर्मचार्‍यांच्या निराशेने नव्हे तर कदाचित हे समजून घेतले की हे सर्व कोठून मिळते, जसे आपण केले. समाधानाचे खरे सूचक एकटेच असावेत! आपल्याबरोबर कोणत्याही प्रकारचे अनुभव आल्यानंतर ग्राहक परत येत आहेत का? कोण संघर्ष करीत आहे आणि “खरोखर अपवादात्मक” सेवा देतो यावर प्रकाश टाकला पाहिजे. - त्यांच्या सर्वेक्षणातील टोयोटाची ही सर्वोच्च रेटिंग रेटिंग आहे. चेरी.

    • 5

      पूर्णपणे चेरी… अधिक सहमत नाही. मला असे वाटते की ते तीन भिन्न प्रश्नांवर उतरते:

      1. आपला पुढील वाहन एक [ब्रँड] होईल?
      2. आपण आमच्याकडून आपली पुढील कार खरेदी कराल?
      3. आपण आमच्याकडून आपल्या कारची सेवा घ्याल का?

      यापैकी प्रत्येक डीलरच्या समस्येवर लक्ष ठेवतो ... ब्रँड, विक्री आणि सेवा. त्यापैकी कोणालाही उत्तर न दिल्यास डीलरशिप सुधारण्यास मदत करण्यासाठी काही अविश्वसनीय माहिती मिळू शकते.

      आपल्या इनपुटबद्दल धन्यवाद!
      डग

तुला काय वाटत?

ही साइट स्पॅम कमी करण्यासाठी अकिस्मेट वापरते आपल्या टिप्पणी डेटावर प्रक्रिया कशी केली जाते ते जाणून घ्या.