डील नंतर: ग्राहक यशस्वी दृष्टिकोनाने ग्राहकांशी कसे वागावे

ग्राहक यश धोरण

तुम्ही विक्रेते आहात, तुम्ही विक्री करता. आपण आहेत विक्री 

आणि इतकेच, तुमचे काम पूर्ण झाले आहे असे तुम्हाला वाटते आणि तुम्ही पुढच्या कामावर जा. काही विक्रेत्यांना हे माहित नसते की विक्री कधी थांबवायची आणि त्यांनी आधीच केलेली विक्री व्यवस्थापित केव्हा सुरू करायची.

सत्य हे आहे की, विक्रीनंतरचे ग्राहक संबंध प्रीसेल संबंधांइतकेच महत्त्वाचे आहेत. तुमचा व्यवसाय विक्रीनंतरचे ग्राहक संबंध अधिक चांगले बनवण्यासाठी अनेक पद्धती आहेत. 

एकत्रितपणे, या पद्धतींना ग्राहक यश धोरण म्हटले जाते आणि ते वेगवेगळ्या आघाड्यांवर तुमच्या व्यवसायाला मदत करण्यासाठी डिझाइन केलेले आहेत.

  • गुंतवणूकीवर परतावा (ROI): राखून ठेवलेला प्रत्येक ग्राहक हा एक कमी ग्राहक आहे जो महसूल लक्ष्ये पूर्ण करण्यासाठी मिळवणे आवश्यक आहे.
  • उत्तम पुनरावलोकने: ब्रँड सुवार्तिकता आणि सारख्या साइटवरील पुनरावलोकने कॅप्ट्रा आणि G2 ब्रँड प्रतिमा सुधारा आणि अधिक ग्राहक आणा.
  • अधिक अभिप्राय: पुनरावलोकनांमध्ये गोंधळून जाऊ नका, फीडबॅक ही अंतर्गत माहिती आहे जी तुमचे उत्पादन सुधारण्यासाठी वापरली जाऊ शकते.

छान वाटतं, पण ते कसं करायचं?

जर लहान उत्तर उत्तम प्रकारे अंमलात आणलेले, सर्वसमावेशक ग्राहक यश धोरण असेल, तर लांब उत्तर या लेखात आहे. 

हे ग्राहक यशाच्या चार स्तंभांची रूपरेषा देते आणि त्यांना तुमच्या व्यवसाय प्रक्रियेच्या समोर आणि केंद्रस्थानी कसे ठेवायचे.

ग्राहक यश म्हणजे काय?

ग्राहक यश धोरण ही ग्राहक संबंधांसाठी एक सक्रिय दृष्टीकोन आहे.

ग्राहक नातेसंबंध व्यवस्थापनामध्ये ग्राहक, त्यांच्या गरजा आणि त्यांचा उद्योग जाणून घेऊन आणि समजून घेऊन ग्राहकाला त्यांच्या प्रवासात कोणत्या समस्यांना सामोरे जावे लागते याचा अंदाज लावणे समाविष्ट असते. ग्राहक यशाची अंमलबजावणी करण्यासाठी उत्पादन वैशिष्ट्ये आणि वापर, सतत, मल्टी-चॅनेल संप्रेषण आणि अंतर्गत कार्यसंघ संरेखन यांचे परस्पर शिक्षण घेते.

तर, ते तुमच्या व्यवसायात कुठे बसते असा प्रश्न तुम्हाला पडला असेल. 

पुरेशा संसाधनांसह, मोठे व्यवसाय ग्राहक समर्थन आणि ग्राहक यश दोन्ही संघांना नियुक्त करण्यास सक्षम आहेत. दुर्दैवाने, प्रत्येकजण स्वत:ला मोठा व्यवसाय म्हणू शकत नाही... तरीही. 

लहान व्यवसाय विक्री आणि सहाय्य संघांना एक ग्राहक यशस्वी संघ म्हणून एकत्र करू शकतात. ते स्वयं-सेवा ग्राहक शिक्षण संसाधनांच्या निर्मितीद्वारे मदतीची गरज कमी करून हे करतात: एक ज्ञान आधार, मदत केंद्र लेख, व्हिडिओ ट्यूटोरियल, नियमित वेबिनार आणि मला-काहीही विचारा सत्रे.

हे ग्राहक यशस्वी एजंटला चांगले ग्राहक संबंध निर्माण करण्यावर, ग्राहकांचे व्यवसाय अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यावर आणि त्यांना वाढण्यास मदत करण्यावर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी वेळ मुक्त करते.

विशेषतः B2B SaaS उद्योगात, तुमच्या स्वतःच्या व्यवसायाचे यश पूर्णपणे तुमच्या ग्राहकाच्या यशावर अवलंबून असते. ग्राहक त्यांचे स्वतःचे उत्पादन किंवा सेवा सुधारण्यासाठी खरेदी करतात. जर तुमच्या सेवेची अंमलबजावणी त्यांच्यासाठी यशस्वी झाली, तर ते त्याचे सदस्यत्व का घेत नाहीत? सातत्यपूर्ण सहकार्यामुळे तुमची नांगरणी वाजत राहते आणि वाढ वाढत राहते. 

ग्राहक यश व्यावसायिक यश आहे.

ग्राहक यशाचा आधारस्तंभ 1: सक्रियता

प्रोएक्टिव्हिटी हा ग्राहकांच्या यशाचा पाया आहे. 

विद्यमान ग्राहकांसह सक्रियता महत्त्वाची आहे. एखाद्या समस्येसह ग्राहकाने आपल्याशी संपर्क साधण्याची प्रतीक्षा करू नका. नियमितपणे शेड्यूल केलेले असेसमेंट कॉल त्यांना तपासण्यासाठी सेट करा, तुमच्या उत्पादनाबद्दल त्यांचा अनुभव ऐका आणि ते त्यांच्या सुरुवातीच्या अपेक्षा पूर्ण करते की नाही हे शोधा. 

शिवाय, जेव्हा तुमच्या श्रेणीमध्ये नवीन वैशिष्ट्ये किंवा उत्पादने जोडली जातात, तेव्हा जगाला सांगा. 

अधिक विशिष्‍टपणे, नवीन अॅडिशन्समधून सर्वाधिक फायदा मिळविणाऱ्या ग्राहकांना सांगा. त्यांना वैयक्तिकृत डेमो कॉलसाठी आमंत्रित करा किंवा थेट आस्क-मी-एनिथिंग सत्र आयोजित करा आणि त्यांना आजूबाजूला दाखवा.

खरं तर, ग्राहक यश इतके सक्रिय आहे की ग्राहक ग्राहक होण्यापूर्वीच ते सुरू होते.

ऑनबोर्ड विक्री-पात्र लीड्स

विक्री-पात्र लीड्स (एसक्यूएल) ते आहेत ज्यांच्या रूपांतरणाची सर्वाधिक शक्यता आहे.

कदाचित त्यांनी तुमच्या उत्पादनाच्या विपणन सामग्रीमध्ये आधीच स्वारस्य दाखवले असेल, विक्री संघाशी संपर्क साधला असेल किंवा विनामूल्य चाचणीसाठी थेट साइन अप केले असेल. हे हॉट लीड्स आहेत, आणि ते अजूनही लाइनवर असताना त्यांना रील करण्यासाठी त्यांच्याशी मॅन्युअली गुंतणे महत्वाचे आहे. या चकमकींचा तुम्ही जास्तीत जास्त फायदा घेऊ शकता असे काही मार्ग आहेत.

  • डेमो कॉल वैयक्तिकृत करा. जर लीडने आधीच सिस्टममध्ये साइन अप केले असेल आणि ते वापरण्यास सुरुवात केली असेल, तर त्यांनी चाचणी केलेली वैशिष्ट्ये तपासा आणि त्यावर आधारित तुमचा डेमो कॉल तयार करा.
  • तुमच्या पहिल्या कॉलपूर्वी आघाडी जाणून घ्या. कंपनीबद्दल तुम्हाला शक्य तितकी माहिती मिळवा: आकार, विभागीय रचना, उद्योग, त्यांची अलीकडील कामगिरी आणि वर्तमान संघर्ष. त्यांच्या विशिष्ट परिस्थितीशी जुळवून घेण्यासाठी डेमोची योजना करा.
  • त्यांना तुमच्या सॉफ्टवेअरमधून आवश्यक असलेल्या परिणामांबद्दल विचारा आणि त्या उद्दिष्टांभोवती तुमचा संवाद तयार करा. त्यानंतर, त्यांना त्या ध्येयांसाठी सर्वात लहान मार्ग दाखवा.
  • गेट-गो पासून सर्व कार्यक्षमता दर्शवू नका; त्यामुळे आघाडी निराश होऊ शकते. केवळ आवश्यक वैशिष्ट्यांसह प्रारंभ करा आणि ते उत्पादनात वाढल्यावर अधिक स्पष्ट करा.

नियमित ग्राहक मूल्यांकन कॉल

नियमित मूल्यांकन कॉल, जेव्हा ग्राहकांसाठी do ग्राहक व्हा, तुमच्या ग्राहक यश धोरणाचा देखील एक भाग असावा. 

ग्राहक यशस्वी व्यवस्थापकांना त्यांचे गृहपाठ करा, ग्राहक खात्यांचे पुनरावलोकन करा आणि त्यांच्या अंमलबजावणीची प्रगती आणि उत्पादनाचा पुढील वापर समजून घेण्यासाठी त्यांच्याशी नियमित सल्लामसलत आयोजित करा. नियमित मूल्यांकन कॉलची एक सामान्य रचना यासारखी दिसू शकते...

  1. विक्री-योग्य लीड्सचा प्रारंभिक मूल्यांकन कॉल, वर वर्णन केल्याप्रमाणे.
  2. एक महिन्याच्या अंमलबजावणीची तपासणी, सुरळीत अंमलबजावणीची खात्री करून.
  3. अधिक प्रगत वैशिष्ट्यांबद्दल मार्गदर्शनासाठी सहा महिन्यांचे अद्यतन.
  4. पुनर्सदस्यत्वापूर्वी आवश्यक असलेले कोणतेही बदल स्थापित करण्यासाठी एक वर्षाचे पुनरावलोकन.

तुमच्या कंपनीच्या उत्पादनाचा प्रकार आणि व्यवसाय मॉडेलनुसार वेळ बदलू शकतो. कोणत्याही प्रकारे, ग्राहकाशी सतत संवाद सुनिश्चित करणे महत्वाचे आहे.

ग्राहकांच्या यशाची सक्रियता ही पारंपारिक ग्राहक समर्थन मॉडेलपासून बायनरली विरोधाभास करते. 

समस्या, प्रश्न आणि विनंत्यांची अपेक्षा करून, आम्ही हे सुनिश्चित करू शकतो की ते कधीही ग्राहकाला सोडण्याचे कारण नसतील.

ग्राहक यशाचा आधारस्तंभ 2: शिक्षण

जर सक्रियता हा ग्राहकाच्या यशाचा आधारस्तंभ असेल, तर शिक्षण ही प्रत्येक गोष्ट आत ठेवणारी चार भिंती आहे.

प्रोऍक्टिव्हिटी म्हणजे तुमच्या कर्मचार्‍यांचे ग्राहकाचे उद्योग आणि उत्पादन वापराविषयीचे शिक्षण. 

शिक्षणाचा अर्थ ग्राहकांना त्यांच्या गरजांवर आधारित उत्पादनाचा सर्वोत्तम वापर कसा करायचा याची ठोस समज देणे होय. ग्राहकांना उत्पादनाविषयी अद्ययावत, रिअल टाइम माहिती आवश्यक आहे जेणेकरून ते त्यांचे दीर्घकालीन धोरण विकसित करू शकतील आणि तुमच्या उत्पादनाच्या केंद्रस्थानी असलेल्या त्यांच्या व्यवसायाच्या वाढीचे प्रमाण वाढवू शकतील. या शेवटी, सामग्री राजा आहे.

सामग्री राजा आहे

विपणन हे एक मशीन आहे, जे विद्यमान ग्राहकांसाठी तसेच संभाव्य ग्राहकांसाठी संबंधित, मौल्यवान सामग्रीचे मंथन करते. 

महत्त्वपूर्ण अपडेट्स आणि रिलीझसाठी वृत्तपत्रे आणि उत्पादनातील सूचनांव्यतिरिक्त, थेट वेबिनार आणि वॉकथ्रू वैशिष्ट्ये चालवा जी जोडली गेली आहेत किंवा सुधारली गेली आहेत. तुमच्या वेबसाइटवर शैक्षणिक आणि प्री-बोर्डिंग सामग्रीचा सतत प्रवाह ठेवा, जसे की मार्गदर्शक, ईपुस्तके, फसवणूक पत्रके आणि चेकलिस्ट. अजून पुढे जा… 

  • FAQ पृष्‍ठ विविध उत्‍पादन वैशिष्‍ट्‍यांवर आधारित विभागांमध्ये विभागले आहे.
  • ऑडिओ सामग्री जसे की पॉडकास्ट सामग्रीचे दुसरे चॅनेल ऑफर करते ग्राहकांसाठी प्रतिबद्धता.
  • परिषद आणि उत्पादन कार्यशाळा.
  • शिक्षण व्यवस्थापन प्रणाली (एलएमएस) शैक्षणिक व्हिडिओ आणि ट्यूटोरियलसह.
  • भागीदार किंवा पुनर्विक्रेते होऊ इच्छिणाऱ्यांसाठी अकादमी आणि प्रमाणपत्रे. 

उत्पादन कसे वापरायचे हे माहित नसणे हे ग्राहकांच्या मंथनाचे सर्वात व्यापक कारण आहे. हे कारण दूर करण्यासाठी ग्राहकांना शिक्षित करण्यासाठी योग्य साहित्य.

ग्राहक यश स्तंभ 3: संप्रेषण

ग्राहक यशस्वी असो वा नसो, तुमच्या व्यवसायाने प्रभावी संवादाला प्राधान्य दिले पाहिजे कारण तो स्थापना आणि वाढीसाठी प्रयत्न करतो.

संभाषणात्मक ग्राहक अनुभव (सीसीई) म्हणजे ग्राहकांना वैयक्तिक आधारावर सतत समर्थन आणि मार्गदर्शन प्रदान करणे. CCE चे उद्दिष्ट ग्राहक आणि ब्रँड यांच्यात द्वि-मार्गी संप्रेषण उघडणे हे आहे, अशा स्तरावर जेथे ग्राहकांना सुधारणा आणि प्रामाणिक अभिप्रायाच्या सूचनांसह सक्सेस रिपमध्ये येण्याचा पुरेसा विश्वास आहे.

  • ग्राहकांना शेअर करायचे असल्यास कामापेक्षा त्यांच्याबद्दल अधिक जाणून घेऊन त्यांच्याशी मैत्री करा.
  • तांत्रिक शब्दरचना सुलभ करा, ग्राहकांना समजेल अशा भाषेत बोला.
  • बरेच प्रश्न विचारण्यास लाजू नका. त्यांच्या व्यवसायाबद्दल स्वतःला शिक्षित करा.
  • स्क्रिप्टपासून दूर राहा; अनुभवाने मार्गदर्शन करून प्रत्यक्ष संभाषण करा. एक उद्योग तज्ञ म्हणून, तुम्हाला स्क्रिप्टची आवश्यकता नाही. 
  • ग्राहक जिथे आहेत तिथे त्यांना भेटा. केंद्रीकरण वापरा ग्राहक संबंध व्यवस्थापन मंचासारखे तंत्रज्ञान (सी आर एम) सर्व ग्राहक संदर्भ एकाच ठिकाणी राखण्यासाठी, तो कोणत्या चॅनेलवरून आला आहे हे महत्त्वाचे नाही.

एक व्यापारी समुदाय

शिवाय, प्रभावी संप्रेषण म्हणजे आपल्या ब्रँडभोवती समुदाय स्थापित करणे.

आपले उत्पादन वापरत असताना सामायिक उद्देशाचा पाठपुरावा करण्यासाठी ग्राहकांना एकत्र आणण्यासाठी मूर्त व्यावसायिक समुदाय हे एक प्रभावी साधन आहे. 

एक साधा समुदाय गट - एकतर उत्पादनामध्ये किंवा सोशल मीडियावर - वापरकर्त्यांना प्रश्न, उत्तरे आणि विशिष्ट उत्पादन वैशिष्ट्यांसाठी वर्कअराउंडसह कनेक्ट करण्यासाठी खूप लांब जाऊ शकतो. हे ग्राहकांना द्वि-मूल्य देते - नेटवर्क आणि संभाव्य क्लायंट किंवा भागीदारांना भेटण्याची संधी.

मूर्त व्यावसायिक समुदायाच्या पलीकडे, तुमच्या ब्रँडभोवती समुदायाची नैतिकता निर्माण करण्याचे इतर मार्ग आहेत...

  • वापरकर्ता-व्युत्पन्न सामग्रीसह आपल्या क्लायंटला विचार नेते म्हणून स्थान द्या.
  • ब्रँड इव्हेंजेलिझमला प्रोत्साहन देण्यासाठी ब्रँड अॅम्बेसेडर किंवा पार्टनर प्रोग्राम चालवा.
  • ऑनलाइन आणि ऑफलाइन इव्हेंट क्लायंटच्या नेटवर्कला आणखी मदत करतात.

चांगला संवाद हा मूळ व्यवसाय आहे. दरम्यान, व्यवसाय समुदाय तुमच्या उत्पादनासाठी ग्राहकाच्या सदस्यत्वाचा द्वि-लाभ देतो. तुमचा व्यवसाय आणि उत्पादन आवडण्याचे हे आणखी एक कारण आहे.

ग्राहक यश स्तंभ 4: संरेखन

तुमच्या व्यावसायिक संघांमधील संवाद हा ग्राहकांच्या यशाचा अंतिम आधारस्तंभ आहे. विशेषतः, ग्राहक यशासाठी उत्पादन, विपणन आणि विक्री संघांचे संरेखन आवश्यक आहे. 

प्रत्येक विभागासाठी वैयक्तिक उद्दिष्टे साध्य करणे अत्यावश्यक असले तरी, ती सर्व उद्दिष्टे सामायिक व्यावसायिक उद्दिष्टात जोडली गेली पाहिजेत. संरेखन ही प्रक्रिया आहे त्या सामायिक उद्दिष्टांच्या दिशेने अधिक चांगले सहकार्य करण्यासाठी एक समान समज प्रस्थापित करणे. 

जर ते ध्येय सामायिक करतात, परिणाम सामायिक करतात आणि जबाबदाऱ्या सामायिक करतात, शेवटी ते यश सामायिक करतील.

सामायिक तंत्रज्ञान प्रभावी संघ संरेखनाचा कणा आहे

सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, संरेखनासाठी अशा साधनांची आवश्यकता असते जे कर्मचारी सामायिक करू शकतात आणि वेगवेगळ्या प्रमाणात संवाद साधू शकतात. 

मी म्हटल्याप्रमाणे सास मार्केट वाढत आहे. 2020 मध्ये जग दूरवर गेल्यापासून, ही साधने अधिक व्यापकपणे उपलब्ध झाली आहेत आणि ते काय करू शकतात त्यामध्ये अधिक व्यापक झाले आहेत. 

CRM तंत्रज्ञान संघांना संरेखित करण्याच्या दिशेने सर्वात पुढे जाते. सर्व व्यवसाय डेटा एकाच CRM छत्राखाली आणून, व्यवसाय संरेखित करण्यासाठी आणि त्याचा वापर करू शकतात स्वयंचलित प्रक्रिया, विशिष्ट डेटा बिंदूंशी संबंधित एकमेकांशी संवाद साधा, वैयक्तिक रेकॉर्डशी संबंधित कार्ये सेट करा आणि त्याच डॅशबोर्डमध्ये मेट्रिक्स आणि लक्ष्यांचा अहवाल द्या, गेम करा आणि व्हिज्युअलायझ करा.

फीडबॅक लूप बंद करण्यासाठी संघांमधील सामान्यीकृत, नियमित संवाद

विक्री आणि विपणन कार्यसंघांना त्यांच्या मागील आठवड्यातील उपलब्धी जाणून घेण्यासाठी आठवड्यातून एकदा भेटू द्या. सामायिक केलेल्या उद्दिष्टांची रूपरेषा तयार करा जी पूर्ण झाली आणि जी पुढील काळात पूर्ण करायची आहेत. वैयक्तिक क्लायंट खात्यांच्या पुनर्सदस्यत्वासाठी कोणत्याही संभाव्य अडथळ्यांवर मात करण्यासाठी सहयोग करा आणि त्यांचे कौशल्य सामायिक करा.

त्याचप्रमाणे, उत्पादन संघांनी रीअलटाइममध्ये त्यांची प्रगती अद्यतनित करण्यासाठी साप्ताहिक डेमो ठेवला पाहिजे, ज्यामुळे ग्राहक यश प्रतिनिधींना ग्राहकांसह त्यांच्या मूल्यांकन कॉलमध्ये ते एम्बेड करण्याची संधी दिली जाईल.

अंतर्गत फीडबॅक चॅट रूम तयार करा जेथे यशस्वी एजंट क्लायंटकडून कोणतेही बग किंवा शिफारसी पोस्ट करू शकतात आणि उत्पादन त्यांच्या उत्पादन रोडमॅपमध्ये त्यांच्यासाठी त्वरित योजना करू शकते. बंद फीडबॅक लूप ग्राहकांच्या यशासाठी अमूल्य आहेत. त्यांच्या स्वभावाला प्रत्येक संघाकडून हातांची आवश्यकता असते.

  • विक्री किंवा ग्राहक यश ग्राहकांना पूर्णपणे समजून घेते आणि ग्राहकांना उत्पादनातून काय हवे आहे आणि हवे आहे ते मिळते. जे ग्राहक फीडबॅक देतात त्यांच्याशी ते बोलतात.
  • विपणन फीडबॅक अंमलबजावणीबद्दल प्रदर्शन आणि शिक्षित करण्यासाठी सामग्री तयार करते. जर काही मोठ्या प्रमाणात बदलले तर त्याला स्वतःच्या मोहिमेची आवश्यकता असू शकते.
  • उत्पादन कार्यसंघ ते बदल लागू करते, फीडबॅक लूप भौतिकरित्या बंद करते.

टीम अलाइनमेंट त्वरीत फीडबॅक लूप बंद करण्यात मदत करते, याचा अर्थ ग्राहकाला उत्पादनातून त्यांना हवे आणि हवे तेच मिळते.


ते म्हणतात की लठ्ठ बाई गाते तोपर्यंत ते संपले नाही.

बरं, गोष्ट अशी आहे की तिचा आवाज हरवला आहे. तुम्ही अयशस्वी होईपर्यंत ग्राहकाचा प्रवास संपत नाही.

(ग्राहक) यश हे अपयशाच्या विरुद्ध आहे.