क्लॅब्रिज: प्रत्येक ग्राहक संवादातून कृतीयोग्य अंतर्दृष्टी

क्लॅब्रिज: प्रत्येक ग्राहक संवादातून कृतीयोग्य अंतर्दृष्टी

ग्राहक सेवेसाठी ग्राहकांच्या अपेक्षा वाढल्याप्रमाणे, कंपन्यांनी त्यांच्या ग्राहकांचा अनुभव अनुरूप राहील याची खात्री करण्यासाठी कारवाई करणे आवश्यक आहे.

कंपनीसोबत व्यवसाय करायचा की नाही हे ठरवताना 90% अमेरिकन ग्राहक सेवा विचारात घेतात.

अमेरिकन एक्सप्रेस

या उद्दिष्टाची पूर्तता करणे कठीण होऊ शकते कारण उपलब्ध अभिप्रायाचा प्रचंड खंड जबरदस्त असू शकतो, ज्यामुळे ग्राहक अनुभव (CX) प्रत्येक ग्राहक परस्परसंवादाशी संबंधित अंतर्दृष्टी आणि परिणामांची दृष्टी गमावण्यासाठी संघ. वाढत्या वारंवारतेमुळे, उद्योगांतील संस्था याकडे वळत आहेत ग्राहक अनुभव व्यवस्थापन प्लॅटफॉर्म ग्राहकांच्या परस्परसंवादाचे विश्लेषण करणे आणि उत्पादन अद्यतनांची माहिती देणे, विपणन प्रयत्न सुधारणे आणि दीर्घकालीन ग्राहकांची निष्ठा वाढवणे अशी माहिती उघड करणे.

ग्राहक अनुभव व्यवस्थापन

संस्था ग्राहकांच्या अभिप्रायामध्ये अस्वस्थ आहेत - रेकॉर्ड केलेले फोन कॉल आणि ट्रान्सक्रिप्ट्स, एजंट नोट्स, ऑनलाइन पुनरावलोकने, सामाजिक प्रतिबद्धता, गप्पा संदेश, ईमेल आणि सर्वेक्षणांच्या स्वरूपात डेटाच्या पेटबाइट्स.

या परस्परसंवादामध्ये आणि अभिप्रायामध्ये, ग्राहक उत्पादन, ब्रँड किंवा संस्थेसह त्यांच्या अनुभवाशी संबंधित कल्पना, भावना किंवा समस्या तसेच त्यांच्यापर्यंत पोहोचण्याचा हेतू व्यक्त करतात. यापैकी बहुतेक डेटा ऑपरेशनल आणि स्पर्धात्मक अंतर्दृष्टीचा स्रोत म्हणून वापरला जात नाही. हे मोठ्या प्रमाणात ऑडिओ किंवा मजकूर फायलींमध्ये संग्रहित केले जाते, जे पारंपारिक व्यवसाय बुद्धिमत्ता साधनांद्वारे सहजपणे विश्लेषण केले जात नाहीत जे संख्या आणि सूची सारख्या संरचित डेटा हाताळण्यासाठी डिझाइन केलेले आहेत.

क्लेरब्रिज, ग्राहक अनुभव व्यवस्थापन (सीईएम) सोल्यूशन्स प्रदान करणारा, युएसएए, वेरा ब्रॅडली आणि युनायटेड सारख्या जगातील काही शीर्ष ब्रॅण्डसह काम करतो, ग्राहकांच्या अभिप्रायाची अराजकता आणि गुंतागुंत दूर करण्यासाठी. त्याच्या एआय द्वारे, क्लॅब्रिज ग्राहकांच्या अभिप्राय आणि संभाषणांना एका सर्वसमावेशक केंद्रात एकत्रित करते ज्याचे विश्लेषण क्लॅराब्रिजच्या उत्कृष्ट श्रेणीतील मजकूर आणि भाषण विश्लेषणे वापरून केले जाऊ शकते जे संपूर्ण संस्थेच्या संबंधित भागधारकांना वेळेवर अंतर्दृष्टीसह वितरीत केले जाते.

सेल्सफोर्सच्या स्टेट ऑफ द कनेक्टेड कस्टमर रिपोर्टनुसार, 80% ग्राहक अनुभव सांगतात व्यवसाय पुरवतो तेवढीच महत्वाची आहे जितकी त्याची उत्पादने आणि सेवा. हे लक्षात घेऊन, तुमची कंपनी काय विकते किंवा पुरवते हे महत्त्वाचे नाही, एक संस्मरणीय ग्राहक अनुभव सर्व उद्योगांवर परिणाम करतो. या कारणास्तव, क्लॅब्रिज बँकिंग आणि वित्तीय संस्था, आरोग्य सेवा आणि विमा प्रदाते, ग्राहकोपयोगी वस्तू, किरकोळ, मीडिया आणि तंत्रज्ञान आणि प्रवास आणि आदरातिथ्य यांच्यासह कार्य करते. ग्राहकांमध्ये शार्कनिंजा, राष्ट्रव्यापी, अॅडोब आणि क्रेट अँड बॅरल यांचा समावेश आहे.

क्लॅब्रिज अॅनालिटिक्स: सीएक्स यशासाठी प्रत्येक वाक्याचे विश्लेषण

अंतिम ग्राहक अनुभव सुलभ करण्यात मदत करण्यासाठी, क्लॅब्रिज ग्राहकांना क्लेरब्रिज अॅनालिटिक्स आणि क्लॅब्रिज एंगेज या दोन सोल्यूशन्समध्ये प्रवेश आहे. द्वारे क्लॅब्रिज अॅनालिटिक्स, एआयसाठी नियम-आधारित आणि मशीन लर्निंग या दोन्ही पद्धतींचा वापर करून प्रयत्न, भावना, हेतू आणि मूळ कारण विश्लेषण मोजण्यासाठी कंपन्या नैसर्गिक भाषा प्रक्रिया (एनएलपी), भावना आणि डेटा वर्गीकरणाच्या पलीकडे जाऊ शकतात.

हे महत्वाचे का आहे? यापैकी काही डेटाचे विश्लेषण करण्यासाठी अनेक कंपन्यांकडे बिट्स आणि तंत्रज्ञानाचे तुकडे असू शकतात परंतु त्यांच्याकडे भावना, विषय विश्लेषण, थीम डिटेक्शन, भावना तीव्रता किंवा प्रयत्नांचा आकडा खरोखर आकलन करण्यासाठी सर्वव्यापी समाधान नाही. क्लेरब्रिज ग्राहकाला एक समग्र दृष्टिकोन देण्यासाठी या सर्व माहितीचे विश्लेषण करते. क्लॅब्रिज कंपन्यांना हे तीन प्रकारे करण्यास मदत करते:

  1. एकात्मिक, सर्वव्यापी विश्लेषण - फार पूर्वी नाही, ग्राहकांकडे ब्रँडपर्यंत पोहोचण्याचे काही मार्ग होते. आता, ग्राहक कोणत्याही वेळी ब्रँडमध्ये प्रवेश करू शकतात. कॉल, ईमेल, गप्पा, सर्वेक्षण, सामाजिक संवाद, रेटिंग आणि पुनरावलोकने किंवा मंच असो, कंपन्यांकडे बरेच काही आहे. मोठ्या संस्थांसाठी ज्यांच्याकडे जगभरात अनेक ठिकाणे असू शकतात, ज्यात एकाधिक संपर्क केंद्रांचा समावेश आहे, ग्राहकांशी प्रत्येक परस्परसंवादामध्ये प्रवेश मिळवणे हे एक आव्हान आहे. सर्व ग्राहकांचा अभिप्राय एकाच ठिकाणी गोळा करण्यात मदत करण्यासाठी, क्लॅब्रिज व्हॉट्सअॅप, ट्विटर, फेसबुक, कॉल रेकॉर्डिंग, ईमेल आणि बर्‍याच गोष्टींसह शेकडो स्त्रोतांशी कनेक्ट होते.
  2. मजकूर विश्लेषण - एनएलपी ही एका संगणकाच्या प्रोग्रामची भाषा, व्याकरणात्मक रचना, संस्था - जसे की नावे, ठिकाणे आणि ब्रँड - कीवर्ड आणि एका वाक्यात भाषिकदृष्ट्या संबंधित शब्द निर्धारित करण्यासाठी मानवी भाषणाचे विश्लेषण करण्याची क्षमता आहे. एनएलपी मोठा डेटा समजून घेण्यासाठी मूलभूत आहे कारण ते मोठ्या प्रमाणात मजकूराला रचना प्रदान करते जेणेकरून लाखो परस्परसंवादांमधील विषय, थीम, ट्रेंड आणि इतर शब्द नमुन्यांसाठी त्याचे अधिक विश्लेषण केले जाऊ शकते. क्लॅरब्रिज नैसर्गिक भाषेची समज (एनएलयू) समाविष्ट करून डेटाचे एक पाऊल पुढे विश्लेषण करते. एनएलयू मानवी भाषेतून अर्थ समजून घेण्याचा आणि शोधण्याचा प्रयत्न करतो. एनएलयू तंत्र विषय, भावना, भावना, प्रयत्न आणि इतर भाषण वैशिष्ट्यांचे मूल्यांकन करण्यासाठी शब्द, वाक्ये आणि संदर्भ तपासतात. एनएलयू ही मजकूर विश्लेषणामागील प्रेरक शक्ती आहे. NLU द्वारे, कंपन्या ग्राहक कशाबद्दल बोलत आहेत याची अधिक चांगली समज प्राप्त करतात, सुलभ विश्लेषणासाठी थीम एकत्र करतात, ज्यामुळे ग्राहकांच्या चांगल्या अनुभवासाठी अधिक जलद निर्णय घेता येतो.
  3. वैयक्तिकरण - विभाग काहीही असो, क्लॅब्रिज संघांना वैयक्तिक डॅशबोर्ड तयार करणे सोपे करते, विभागांना आवश्यक माहिती एका ठिकाणी सहजपणे प्रवेश आणि द्रुत अंतर्दृष्टीसाठी खेचते. वैयक्तिकृत डॅशबोर्ड ठेवून, कंपनीमधील विभाग अंतर्दृष्टी सामायिक करू शकतात आणि त्यांना कृतीत बदलू शकतात. हे महत्वाचे आहे कारण ग्राहकांना अपेक्षित बदल त्वरीत होतील - काही दिवस किंवा महिन्यांत नाही.

क्लॅब्रिज एंगेज: ग्राहकांना जिथे आहेत तिथे भेटणे

जसजसे अधिक डिजिटल चॅनेल पॉप अप होतात, ग्राहक कंपन्यांशी रिअल-टाइम संप्रेषणाची अपेक्षा करतात. हे पूर्ण करण्यापेक्षा सोपे आहे. एकाधिक प्लॅटफॉर्मवर आणि कधीकधी अनेक एजंट्सवर, एकाधिक संभाषणांचा मागोवा ठेवणे कठीण आहे.

द्वारे Clarabridge व्यस्त, कंपन्या जिथे आहेत तिथे ग्राहकांशी संपर्क साधू शकतात आणि केंद्रीय संभाषण व्यासपीठाद्वारे उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव आणि प्रतिबद्धता प्रदान करू शकतात. प्लॅटफॉर्म फेसबुक, ट्विटरसह विविध ऑनलाइन सिंक्रोनस आणि एसिंक्रोनस कम्युनिकेशन चॅनेलवरून संभाषण प्रवाहित करते. आणि Instagram, व्हॉट्सअॅप, एसएमएस, वीचॅट, ईमेल, रेटिंग आणि पुनरावलोकने, ऑनलाईन फोरम, ब्लॉग आणि बरेच काही, ज्यामुळे कंपन्या ग्राहकांना प्रत्यक्षात वापरत असलेल्या चॅनेलमध्ये ग्राहकांशी सहजपणे संवाद साधू शकतात, प्रतिसाद देऊ शकतात आणि गुंतवू शकतात. केंद्रीकृत प्लॅटफॉर्म म्हणजे सेवा संघ सर्व येणारे संदेश पाहू शकतात, संदर्भासाठी संभाषण इतिहासामध्ये प्रवेश करू शकतात आणि चॅनेलवर संभाषणे समाकलित करू शकतात. संभाषणांना विषय, प्रयत्न, भावना आणि बरेच काही माहितीसह आपोआप टॅग केले जाते. क्लॅब्रिज कंपन्यांना तीन वेगवेगळ्या प्रकारे ग्राहकांशी अधिक चांगले जोडण्यास मदत करते:

  1. एकीकृत इनबॉक्ससह प्रतिसाद सुव्यवस्थित करा - बर्‍याच वेगवेगळ्या चॅनेलच्या प्रवेशासह, हे शक्य आहे की ग्राहक एकापेक्षा जास्त प्लॅटफॉर्मवर संस्थेशी संपर्क साधू शकेल. यामुळे ग्राहकांकडून विविध विनंत्या आणि संभाषणांचा मागोवा घेण्याचे संस्थांना आव्हान निर्माण होते. युनिफाइड इनबॉक्स ठेवल्याने ग्राहक सपोर्ट टीमला ग्राहकांच्या विनंतीची अधिक चांगली समज मिळवण्यासाठी मागील संभाषणे सहजपणे पाहता येतात. हे अशा ग्राहकाला आणखी आंदोलन टाळण्यास मदत करते ज्यांनी कदाचित आधीच त्यांच्या निराशा दुसर्या एजंटसोबत शेअर केल्या असतील. याव्यतिरिक्त, पूर्व-कॅन केलेला प्रतिसाद, प्रकाशन मार्गदर्शक तत्त्वे आणि संकट योजना ज्या त्यांना अनपेक्षित आपत्कालीन परिस्थितीची योजना करण्याची परवानगी देतात त्याद्वारे संघ तयार केले जाऊ शकतात.
  2. पूर्ण SLA देखरेख -सेवा-स्तरीय करार (SLA) गुणवत्ता, उपलब्धता आणि जबाबदाऱ्या सुनिश्चित करण्यासाठी आहेत. तथापि, जर अनेक एजंट सहभागी असतील तर एसएलए देखरेख करणे कठीण होऊ शकते, जे बर्याचदा असे असते. सरासरी हँडल टाइम (एएचटी) प्रति केस, प्रथम संपर्क रिझोल्यूशन (एफसीआर) दर आणि उत्तराची सरासरी गती याप्रमाणे ग्राहक सेवा मेट्रिक्स सुधारण्यासाठी, संघांना एकाच ठिकाणी सर्व माहितीमध्ये प्रवेश असणे आवश्यक आहे आणि ग्राहकाला किती काळ आहे याची स्पष्ट समज असणे आवश्यक आहे. वाट पाहत होतो. क्लॅब्रिजचे वॉचडॉग वैशिष्ट्य संघांना माहिती देते की ग्राहकाने उत्तराची किती वेळ वाट पाहिली आहे जेणेकरून प्रतिनिधी त्यांच्या प्रतिसादाची वेळ एसएलए चुकवू शकणार नाहीत.
  3. जलद प्रतिसाद वेळेसाठी स्वयंचलित टॅगिंग आणि मार्ग - एजंट बहुतेक वेळा सामान्य कामांमध्ये अडकतात जे अधिक ग्राहकांना मदत करण्यात वेळ घेतात. एजंट्सना मुख्य विषय ओळखण्यात मदत करण्यासाठी संभाषणातील विषयांना व्यक्तिचलितपणे टॅग करणे हे यापैकी एक कार्य आहे. AI च्या शक्तीद्वारे, संघांना यापुढे व्यक्तिचलितपणे टॅग करावे लागणार नाही. क्लेरब्रिज एंगेज योग्य वेळी, सामाजिक संभाषणांचे विषय आणि योग्य एजंटला दिलेल्या मार्गांचा स्वयंचलितपणे ओळख करते. असे केल्याने, एजंट ग्राहकांची गरज पटकन समजून घेऊ शकतात आणि केस हाताळण्यासाठी त्वरीत प्रतिसाद देऊ शकतात किंवा सर्वोत्तम एजंटकडे पाठवू शकतात.

ग्राहकांच्या अनुभवाच्या अपेक्षा वाढतच राहतील. पीसमील सोल्युशन्स एकत्र ठेवण्याऐवजी, कंपन्यांनी त्यांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी एक एकीकृत उपाय शोधला पाहिजे.

क्लेरब्रिज डेमोची विनंती करा