इंटरनेटच्या युगात ग्राहक दुर्लक्षित होऊ शकत नाहीत
पंचवीस वर्षांपूर्वी, ज्या कंपन्या ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करू शकल्या नाहीत त्यांना अनेकदा ग्राहकांकडून संतप्त पत्र येत असे. त्यांचा ग्राहक सेवा विभाग या पत्राकडे दुर्लक्ष करू शकतो आणि तोच कथेचा शेवट असेल.
ग्राहक कदाचित काही मित्रांना सांगेल. बहुतेक वेळेस एअरलाईन्ससारख्या मोठ्या कंपन्या कमकुवत सेवा दिल्यामुळे दूर जाऊ शकतील. ग्राहक म्हणून आमच्याकडे त्यांना जबाबदार धरण्याची कमतरता होती.
परंतु सोशल नेटवर्क्स, चर्चा मंडळे, ट्विटर आणि यूट्यूबच्या आगमनाने टेबल वळले आहेत. खाली दिलेला व्हिडिओ हा माझ्या आवडत्या उदाहरणांपैकी एक आहे जो ग्राहक त्याच्या शक्तीचा वापर करतो. युनायटेड एअरलाइन्सने संगीतकार डेव्ह कॅरोलच्या गिटारचे नुकसान केले. नऊ महिन्यांनी नुकसानभरपाई मागितल्यानंतर त्यांनी हार पत्करली. त्याने एक गाणे लिहिले आणि एक व्हिडिओ तयार केला जो 73 दशलक्षाहून अधिक वेळा पाहिला गेला आहे. 41,000 रेटिंग्स आणि 25,000 टिप्पण्यांसह तो काही मित्रांपर्यंत पोहोचण्यात सक्षम आहे, जे ग्राहकांच्या शक्ती संतुलनात बदल दर्शवित आहे.
विमान वाहतुकीसाठी हे एक पब्लिक रिलेशन्सचे स्वप्न आहे, त्यास थांबविण्याचा कोणताही मार्ग नाही. व्हिडिओ व्यतिरिक्त, मला ब्लॉग पोस्ट आणि वृत्त साइट्ससह 70,000 पेक्षा अधिक लेख सूची आणि दुवे सापडले
हफिंग्टन पोस्ट करण्यासाठी न्यूयॉर्क टाइम्स,‘So what should United Airlines do? How does a large company use social media to respond? Once the video was released the $1,200 which would have made the problem go away six months ago, पुरेसे नव्हते. श्री कॅरोल स्पष्ट केल्याप्रमाणेः मी बर्याच काळापासून रागावले आहे आणि काही असल्यास मी युनायटेडचे आभार मानले पाहिजे. त्यांनी मला एक क्रिएटिव्ह आउटलेट दिले आहे ज्याने जगभरातील लोकांना एकत्र केले.
तसे, संगीतकार म्हणून केवळ माफक प्रमाणात यशस्वी झालेल्या या गाण्याने श्री. कॅरोलला रात्ररात्र यश मिळवून दिले आहे. या सर्वांगीण करिअरमुळे ग्राहक सेवेविषयी गटांशी बोलले जात आहे.